Trei elemente cheie se regăsesc în dezvoltarea unui produs bancar: vocea clientului, calitatea procesului de codare şi designul produsului, dar şi monitorizarea şi îmbunătăţirea constantă, spune Eleni Skoura, executive board member şi head of retail banking în cadrul ING Bank Romania. Ea spune că echipa de 2.000 de oameni pe care o coordonează este formată din banktechs, specialişti în tehnologie bancară, un domeniu cu adevărat pasionant, subliniind că prezentul oferă oportunităţi fabuloase graţie avansului tehnologiei.
Eleni Skoura vorbeşte cu pasiune, repede, uneori ridică vocea, gesticulează, se animează când povesteşte despre ceea ce face ea, despre reuşitele echipei, despre faptul că „un cont bancar nu este doar un cont bancar pentru mine, am pus pasiune când am construit produsul ăsta”. Nu poartă nici costum sobru asociat de regulă cu un bancher, face glume, râde, argumentează că e grecoaică, deci 5 minute nu sunt considerate întârziere, când vorbim despre haosul provocat în trafic de ploaie, când ne-am întâlnit în sucursala de pe Calea Victoriei.
De aproape două decenii Eleni Skoura munceşte şi trăieşte în România, iar de circa doi ani şi jumătate deţine funcţia de executive board member şi head of retail banking în cadrul ING Bank Romania, iar unul dintre subiectele despre care vorbeşte cu pasiune este cel legat de dezvoltarea de noi produse. Povesteşte că instituţia are o metodologie numită Pace, folosită nu numai când sunt lansate produse noi ci şi noi funcţionalităţi. Iar reprezentanta instituţiei financiare dă şi exemple. De obicei, clienţii ING deschid contul curent pentru lei şi euro. Iar în urmă cu doi ani banca a lansat o funcţionalitate pentru contul de lei – dacă un client nu doreşte contul de euro, pentru că îl foloseşte doar o dată pe lună, înseamnă că nu are cu adevărat nevoie de el; acum are posibilitatea să facă schimb valutar şi să transfere sume din contul său de lei.
Acelaşi proces (Pace) a fost folosit şi în lansarea ING Young, explică reprezentanta băncii. Primul pas, povesteşte ea, pleacă de la client. Diverse studii de cercetare sunt derulate pentru a afla amănunte despre nevoile şi comportamentul de consum al clientului. În plus, sunt urmărite cu foarte mare atenţie ştirile. „Încercăm să luăm pulsul şi dacă există ceva pe alte pieţe care are mare succes, fiind ceva extrem de nou, analizăm să vedem dacă ar putea fi de interes pentru populaţia de aici. Sau avem propriile noastre idei despre produse ori funcţionalităţi şi testăm imediat idea. Mai întâi, discutăm cu clienţii, pentru a înţelege dacă este o nevoie reală”. Următorul pas în construcţia unui nou produs este design-ul, înante de a intra în faza de programare, iar clienţii sunt întrebaţi despre acest aspect. „Iată cum arată. Ai apăsa butonul acesta?” Când această fază ajunge într-un punct de plecare mulţumitor, începe faza de codare. Apoi sunt, din nou, întrebaţi clienţii ce părere au despre schiţa de produs, iar Eleni Skoura dă exemplul produsului ING Young (care vizează copii cu vârste între 10 şi 18 ani), pentru care instituţia financiară a derulat circa 2.000 de interviuri, „pentru a ne asigura că ceea ce vrem să punem pe piaţă este suficient de interesant, folositor, răspunde unei probleme, uşurează viaţa, are sens”.
Citiţi continuarea pe www.businessmagazin.ro
