Retailul bancar european trebuie să se concentreze pe două priorităţi strategice în următorii ani: reinventarea vânzărilor şi a produselor, pe lângă eforturile continue pentru gestionarea costurilor şi procesul de digitalizare. Avansul tehnologic, dezvoltarea rapidă a sectoarelor de fintech şi de tehnologie din ultimii ani, precum şi schimbările în comportamentul consumatorilor le impun băncilor să-şi adapteze într-un ritm alert atât produsele, cât şi modul în care acestea ajung la clienţi, potrivit raportului PwC Retail Banking Monitor 2023.
Chiar dacă produsele de bază, precum conturile curente, depozitele, economiile, investiţiile, împrumuturile au rămas oarecum neschimbate, aşteptarea clienţilor este ca acestea să devină mai simple, mai rapide şi mai accesibile. Acest lucru presupune scăderea timpului de aşteptare, posibilitatea de a le accesa de la distanţă şi simplificarea procedurilor privind achiziţionarea lor.
În plus, deşi majoritatea veniturilor din retail banking le revin astăzi băncilor „tradiţionale”, tot mai multe dintre produsele pe care le oferă încep să se regăsească şi în ofertele fintech-urilor sau ale companiilor de tehnologie. Mulţi consumatori au migrat deja către acest segment, iar estimările arată că numărul este în continuă creştere, astfel că băncile tradiţionale trebuie să-şi analizeze strategia.
În ceea ce priveşte vânzările, în mod cert retailul bancar trebuie să-şi schimbe abordarea: de la o strategie ramificată bazată pe multiple canale la una integrată folosind mediul digital. Acest lucru nu se datorează doar presiunii aduse de competiţia din fintech şi tehnologie, ci şi schimbărilor în comportamentul consumatorilor: de exemplu, pandemia a accentuat utilizarea instrumentelor mobile pentru banking comparativ cu utilizarea metodelor tradiţionale (cash sau chiar servicii solicitate în sucursale).
Noul model va continua să evolueze, însă este esenţial să se ţină cont de cinci factori: îmbunătăţirea experienţei clienţilor, integrarea canalelor de vânzare şi a modelelor de interacţiune complementare, regândirea proceselor şi structurii organizaţionale pentru a livra conform noii abordări, consolidarea infrastructurii tehnologice, a bazelor de date, a managementului securităţii şi a conformităţii proceselor.
Numeroase bănci şi-au schimbat deja strategia, în special prin dezvoltarea capacităţii de consiliere la distanţă şi prin transferarea unui număr semnificativ de clienţi de retail şi IMM-uri către această nouă abordare. Însă nu trebuie uitat un lucru important: provocarea este şi mai mare având în vedere că dinamica inflaţionistă din Europa pune în continuare presiune pe gestionarea costurilor în domeniul bancar. De altfel, sunt aşteptate presiuni suplimentare cauzate de efectele inflaţiei asupra salariilor.
Băncile de retail europene au avut un an 2022 bun, doar 4 din 10 au reuşit să reducă costurile per client
Retailul bancar din Europa a înregistrat o creştere a veniturilor cu 8%, în timp ce costurile au crescut uşor, cu 2%. Totuşi, băncile europene s-au descurcat mai bine decât cele din SUA sau Australia: în SUA, atât veniturile, cât şi costurile au crescut cu aproximativ 6%, în timp ce băncile de retail australiene au înregistrat o scădere a veniturilor şi a costurilor cu circa 7%.
Unele bănci de retail au reuşit să gestioneze mai bine costurile în ultimii doi ani. Potrivit studiului PwC, aproximativ 4 din 10 bănci de retail au redus costurile per client, în timp ce restul au avut mai degrabă o creştere în ultimii doi ani. De asemenea, reţeaua de sucursale a scăzut cu aproximativ 15% în Europa în ultimii doi ani, cu diferenţe considerabile de la ţară la ţară.
Aşadar, băncile, inclusiv cele care au reuşit să îşi gestioneze cu succes costurile în ultimii ani, vor trebui să caute modalităţi de a ţine pasul cu presiunile inflaţioniste, dar să şi profite de fereastra de oportunitate oferită de creşterea dobânzilor pentru a investi în evoluţia modelului de afaceri.
Material redactat de Gabriel Voicilă, Partener Tehnologie PwC România
