Unicornul ceh Rohlik mizează pe piaţa abia în formare a comenzilor online de produse proaspete şi a lansat luna trecută supermarketul online Sezamo. Cehii spun că vor pune accent pe interacţiunea cu clienţii, colectând şi analizând datele astfel încât prin serviciul oferit să îşi câştige şi fidelizeze utilizatorii. Reprezentanţii companiei se autodescriu ca fiind chiar „customer-obsessed”. Ce înseamnă asta?
Oricare dintre agenţii care preiau apelurile de la clienţi poate lua singur o decizie în legătura cu problema întâmpinată de utilizator. Fiecare dintre noi ştie că are libertatea de a gândi «out of the box» şi de a face ceva extra pentru client. Normal că avem proceduri, avem fluxuri operaţionale şi interne pe care trebuie să le respectăm şi noi, dar există libertatea ca atunci când faci ceva pentru client, să iei decizii rapide şi să rezolvi situaţia sau să faci o surpriză fără alte aprobări sau discuţii”, a povestit Aneta Cotoi, Head of Customer Care în cadrul Sezamo. Ea s-a alăturat echipei Sezamo după o experienţă de aproape şase ani în domeniul e-commerce dobândită în cadrul retailerului online home&deco Vivre.
„Urmăream Rohlik pe LinkedIn, am citit câteva articole despre ei şi mi s-a părut foarte interesant felul în care ei abordează relaţia cu clienţii, cât de multă încredere au în clienţii lor şi atunci, în momentul în care am auzit despre deschiderea Sezamo în Bucureşti, am zis că este o companie unde valorile declarate se întâlnesc cu valorile pe care eu le simt şi le adopt în viaţa mea personală şi profesională şi am dorit să fiu aici de la începuturi, să construim o echipă, fiindcă nu era nimic.” Supermarketul online s-a lansat oficial în România pe data de 18 octombrie anul acesta în urma unei investiţii iniţiale de 6 milioane de euro, iar până la lansarea oficială a aplicaţiei Sezamo, grupul ceh a testat timp de şase luni platforma pe plan local, perioadă în care a luat constant feedback de la clienţi pentru a-şi îmbunătăţi serviciul şi oferta de produse.
„Am avut 10.600 de clienţi contactaţi de noi care au răspuns unor diferite chestionare şi întrebări. În primul rând, i-am întrebat despre percepţia de brand atunci când am început comunicarea pe diferite canale de marketing. Am avut perioada în care am cerut feedback-uri de la prieteni şi familie, când au început să comande, iar ulterior, de la clienţii care au fost invitaţi pe site-ul de test. În această perioadă de testare de şase luni am avut circa 5.200 de apeluri primite de la clienţi, din care aproximativ 5% a fost legate de diferite mici nemulţumiri, iar restul au fost întrebări despre cum funcţionează platforma, cum se livrează etc.”, a punctat ea.
