Serviciile financiare se vand cel mai bine in sucursalele bancilor, clientii fiind nemultumiti de calitatea serviciilor oferite prin internet banking sau de sistemele de tipul call center, conform rezultatelor unui studiu desfasurat in 17 tari citat de Bloomberg.
Sucursalele sunt locurile preferate de 63 % din consumatorii care doresc sa deschida un cont sau sa achizitioneze un credit, iar 54% prefera bancile pentru solicitarea unui credit ipotecar. Studiul a fost efectuat pe un esantion de 2.000 de oameni de catre compania Booz Allen Hamilton din New York.
In Europa, 79% din clienti prefera serviciile bancare traditionale, dar in ciuda acestui fapt, 60% dintre acestia sunt deschisi la noi posibilitati.
"Importanta sucursalelor incepe sa scada, dar bancile nu reusesc sa valorifice potentialul acestor noi metode de vanzare - online sau prin forte mobile de vanzare -, deoarece serviciile oferite nu se ridica la nevoile si asteptarile consumatorilor", a declarat Alan Gemes, vicepresedinte al Booz Allen Hamilton. Bancile au fost evaluate dupa patru criterii: identificarea nevoilor clientului, cunoasterea serviciilor oferite, orientarea catre vanzare si locatie. Aproape jumatate dintre banci au obtinut punctaje scazute la call center si pentru serviciile oferite online.
In Europa, standardul este stabilit la toate capitolele de catre bancile din Elvetia. Compania sfatuieste bancile sa ofere consumatorilor acces rapid la un operator si sa evite serviciile de tip robot. In privinta sectorului online banking, cea mai mare ingrijorare a consumatorilor este legata de securitatea informatiilor trimise prin intermediul internetului si de usurinta cu care se fac operatiunile.
HSBC Holdings din Hong Kong a fost aleasa cea mai buna sucursala din 100 verificate pe criteriul "mistery shopper". Locatia a avut un punctaj ridicat la toate capitolele, atmosfera primitoare, timpul redus de asteptare si cunostinte bune ale consultantilor despre produsele oferite.
Alte banci ce au obtinut un punctaj bun sunt Citibank in Anglia, Bank of America in Statele Unite, ABN Amro Holdings din Hong Kong, si Banco Bradesco din Brazilia.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
