♦ „Ratele de conversie pot varia în funcţie de cât de personalizate sunt mesajele pe care le trimitem clienţior. Astfel, dacă trimitem acelaşi mesaj la toată baza de date, putem să avem rată de conversie zero sau mică (0,5 - 0,7), dar dacă trimitem segmentat, putem să ajungem la o rată de conversie de 2 - 2,5“.
Companiile au început să utilizeze din ce în ce mai mult e-mail marketingul pentru a ţine legătura cu clienţii lor, mai ales pentru a le oferi suport postachiziţie, a spus Andrei Georgescu, cofondator al agenţiei de e-mail marketing White Image, înfiinţată în 2003. El a explicat în cadrul emisiunii de business ZF Live că în urma pandemiei rata de deschidere a mesajelor prin e-mail a înregistrat o creştere substanţială, utilizatorii fiind mai receptivi la acest tip de promovare.
„În ultima perioadă, toate sectoarele de activitate au început să apeleze la e-mail marketing, iar potrivit studiilor internaţionale, recuperarea investiţiei în acest canal de marketing este în creştere. Ratele de conversie pot varia între 0,7 şi 2,8, dar trebuie să construieşti mesaje relevante pentru fiecare client, pentru că dacă trimiţi mesaje standard la toată baza de date, e posibil ca rata de conversie să fie zero, dacă trimiţi segmentat, poţi să ajungi la o rată de conversie de 2 - 2,5“, a spus Andrei Georgescu.
De asemenea, dacă înainte de pandemie comunicarea prin e-mail era folosită de companii, în special, drept canal de promovare care susţinea vânzările, după pandemie a început să crească importanţa e-mailului ca şi canal de suport pentru clienţi - prin care companiile îşi informează clienţii cu privire la diverse produse pe care le achiziţionează.
„În prezent, e-mail marketingul este folosit pentru comunicările de suport, de relaţionare cu clienţii. Încă este folosit şi ca un canal de vânzare, dar companiile au început să se concentreze pe zona de suport, lucru care e destul de important mai ales în contextul acesta incert, al inflaţiei, al situaţiei actuale globale, în care se resimte o nevoie mai acută de loializare a clienţilor şi partea asta de suport e foarte importantă în a ţine clienţii aproape - a le oferi servicii de calitate după ce au cumpărat produsul de la tine“, a punctat Andrei Georgescu.
El a oferit şi un exemplu de cum poate fi folosit e-mail marketingul pentru a menţine comunicarea cu clienţii şi pentru a-i loializa.
„Spre exemplu, o companie care vinde clăpari de schi a constatat că are o rată de retur foarte mare şi a descoperit că cei care achiziţionează clăparii nu ştiu să îi şi monteze corect“.
„Astfel, după ce clientul face achiziţia, compania trimite un e-mail cu un filmuleţ şi cu informaţii cu scopul de a explica clienţilor cum trebuie să fie montaţi clăparii. Iar astfel de exemplu putem găsi în diverse sectoare de activitate.“
Câteva sectoare de activitate unde consumatorii au nevoie de informaţii relevante sunt industria auto (în special în ceea ce priveşte maşinile electrice), industria de construcţii şi cea de e-commerce.
„Teoretic cei mai mulţi clienţi vin din sectorul de e-commerce, dar noi lucrăm destul de mult şi pentru sectorul financiar-bancar, sectorul auto, construcţii (unde e o discuţie mai mult offline, pentru că majoritatea comenzilor nu vin online, vin offline şi trebuie să aduci datele în platformă ca să poţi apoi să comunici cu clienţii). În zona asta de construcţii nevoia de informaţii este foarte mare, cel puţin din momentul ofertării până la momentul preluării ofertei, începi să cauţi informaţii. În zona de maşini electrice, oamenii care le achiziţionează sunt foarte interesaţi să primească informaţii, au nevoie şi chiar cer informaţii, iar nevoia de informaţii foarte mare reprezintă şi o oportunitate pentru companiile care livrează astfel de maşini“, a menţionat Andrei Georgescu.
El a adăugat că unul dintre cei mai mari clienţi din portofoliul White Images deţine o bază de date care înregistrează între 1 mil. - 1,5 mil. de adrese.
„Spre exemplu, o companie care are o bază de date corectă şi relevantă ca şi mărime, pune e-mail marketingul pe al doilea sau al treilea loc din punct de vedere al volumului de conversii generat şi al ratei de conversie. Pe primul loc pune Google Ads sau traficul direct. Facebook şi alte canale de social media nu sunt printre primele canale doar dacă bagi foarte mulţi bani - şi chiar dacă sunt bune ca şi volum (să presupunem că generează multe tranzacţii), ca rată de conversie nu aduc rezultate foarte bine.“
Ce a mai spus Andrei Georgescu la ZF Live
► Start-up-urile folosesc e-mail marketing, dar el nu este potrivit pentru businessurile la început de drum pentru că acest canal de promovare necesită o bază de date, o bază de oameni care să îţi dea acceptul şi acordul de comunicare conform GDPR. Putem vorbi despre o piaţă de e-mail marketing înainte de GDPR şi după GDPR.
► Inflaţia şi provocările economice de la nivel global afectează clienţii, care au scăderi în ceea ce priveşte numărul de produse comandate. Şi astfel încercăm să creăm o relaţie mai bună. Ideea e ca clientul să se simtă confortabil să comande de la tine iar asta ţine de modul în care completezi produsul cu partea de servicii postachiziţie, iar în această zonă e-mail marketingul este foarte puternic pentru că poate asigura comunicarea mai facilă între companie şi client. Partea de suport este importantă în orice business, indiferent în ce sector activează.
► Dacă vrei să fii relevant trebuie să integrezi în acest canal de comunicare mai multe date - pe care le iei din CRM sau din integrarea cu un call-center, spre exemplu.
► Provocările sunt de a discuta cu cât mai mulţi clienţi, adică companii pentru a integra mai multe date în sistem pentru a putea segmenta mai bine audienţa, pentru a putea construi mesaje mai relevante, pentru a putea creşte baza de date.
►Tehnologia este foarte bună dar singură nu ne rezolvă problemele. În ultima vreme tot discutăm de oameni care se aşteaptă să instaleze o tehnologie, o platformă şi ea să meargă singură, dar realitatea nu e aşa. Important este să fie integrată în procese, să fie implementată bine.
