♦ „Există o tendinţă acum în România pe zona de customer care de a ascunde numerele de telefon şi de a folosi mai mult partea scrisă - secţiunea de «întrebări frecvente» sau chatbots, însă noi punem accent pe interacţiunea umană.“
Colectarea şi analiza datelor şi interacţiunile directe cu clienţii se află în centrul strategiei unicornului ceh Rohlik de a-şi face loc pe piaţa supermarketurilor online din România sub brandul Sezamo, pe care l-a lansat oficial în urmă cu o lună.
„Noi în customer care ne ocupăm cu colectarea feedback-urilor, indiferent de pe ce canal vin şi le punem pe diferite categorii - partea de dezvoltare IT, de funcţionalităţi noi, şi atunci le discutăm cu colegii de la dezvoltare software, partea operaţională, şi atunci discutăm intern aici şi încercăm să îmbunătăţim anumite procese ca să fie mai de înţeles sau mai uşor pentru clienţii noştri, şi partea de comunicare. De exemplu, nu se înţelege cum funcţionează anumite aspecte ale businessului, ale platformei, şi atunci discutăm cu colegii de la marketing astfel încât toţi clienţii să înţeleagă cum funcţionăm noi“, a declarat pentru ZF Aneta Cotoi, Head of Customer Care în cadrul Sezamo.
În prima lună de la lansarea Sezamo în România, echipa de „customer care“ a supermarketului online a avut aproape 10.000 de interacţiuni cu clienţii pe diferite canale de comunicare - telefon, mail sau chat.
Supermarketul online s-a lansat în România în urma unei investiţii iniţiale de 6 milioane de euro, până la lansarea oficială a aplicaţiei Sezamo din octombrie, grupul ceh testând timp de şase luni platfrma pe plan local, perioadă în care a luat constant feedback de la clienţi pentru a-şi îmbunătăţi serviciul şi oferta de produse.
„Am avut 10.600 de clienţi contactaţi de noi care au răspuns pe diferite chestionare şi întrebări. În primul rând, i-am întrebat despre percepţia de brand atunci când am început comunicarea pe diferite canale de marketing. Am avut perioada în care am cerut feedback-uri de la prieteni şi famili, când au început să comande, iar ulterior de la clienţii care au fost invitaţi pe site-ul de test. În această perioadă de testare de şase luni am avut circa la 5.200 de apeluri primite de la clienţi, din care aproximativ 5% a fost legate de diferite mici nemulţumiri, iar restul au fost întrebări despre cum funcţionează, cum se livrează etc.“, a punctat ea.
Până la lansarea oficială, Sezamo a funcţionat doar cu platforma web, însă de pe 18 octombrie a lansat şi aplicaţia mobilă dedicată. Aplicaţiile web şi mobile sunt adaptate pieţei din România pe partea de limbă, bineînţeles, legislaţie şi câteva funcţionalităţi diferite, platforma supermarketului online fiind dezvoltată la nivel de grup. Echipa de dezvoltare software ţine însă cont de feedback-urile primite din fiecare ţară în care operează grupul.
„Sunt foarte multe proiecte în curs, iar toate subsidiarele, inclusiv noi de la Sezamo România avem un cuvânt de spus în ceea ce priveşte desvoltarea de noi funcţionalităţi. Sunt call-uri, discuţii, propuneri pe care le dezvoltăm şi ulterior se pun în diferite sprint-uri colegilor de la IT.“
În prima lună de la lansare, departamentul de relaţii cu clienţii din cadrul Sezamo a ajuns aproape la acelaşi număr de interacţiuni cu utilizatorii ca în perioada de jumătate de an de testare, circa 60% din interacţiuni fiind legate de informaţii despre comenzi, serviciul oferit şi îndrumare pentru achiziţii, plasare comenzi ş.a.m.d.
„În perioada 18 octombrie – 18 noiembrie, am avut 2.950 de interacţiuni pentru a cere feedback şi sugestii, 470 de e-mail-uri de informare legat de sortimentele noastre şi 6.100 interacţiuni legate de comenzi, informaţii despre serviciul oferit şi îndrumare“, a precizat Aneta Cotoi.
Ea a atras atenţia cu privire la importanţa departamentului de relaţii cu clienţii din cadrul Sezamo, şedinţa de management din fiecare dimineaţă începând mereu cu raportul de la „customer care“.
„Dimineţile se încep cu şedinţa de management în care de regulă încep eu şi spun cum au mers lucrurile în ziua anterioară, dacă am avut plângeri, dacă am avut întârzieri, dacă au fost probleme cu calitatea produselor ş.a.m.d. De regulă partea asta o încheiem destul de rapid fiindcă încercăm să avem grijă, dar dacă ceva nu a mers bine, atunci se discută cu operaţionalul, se discută cu logistica, se discută cu noi mai mult să vedem cum am compensat clientul, ce am făcut ca să reparăm greşeala, ce vom face pe viitor, noi şi toate departamentele ca să nu se mai întâmple acel lucru. Practic, unele feedback-uri se traduc în schimbări pe fluxul operaţional.“
