Potrivit informaţiilor Registrului Comerţului, ponderea majoritară a comercianţilor înregistraţi în România este deţinută de comercianţii cu amănuntul din domeniul alimentar. Companiile care fac comerţ cu amănuntul de carburanţi deţin o pondere similară, urmate de platformele online şi de companiile distribuitoare de produse farmaceutice. Ce au în comun toţi aceşti jucători? Răspunsul este simplu: atragerea şi câştigarea fidelităţii consumatorilor şi maximizarea consumului.
În acest context, într-o „industrie” a comerţului bazată pe consum, în care în ultimii ani jucătorii importanţi mizează constant pe creşterea cifrei de afaceri şi a cotei de piaţă, în ce măsură mai poate fi îmbunătăţită experienţa consumatorilor în mediile online şi offline? Diversificarea ofertelor şi preţul nu vor mai fi suficiente pentru a asigura revenirea consumatorului la acelaşi vânzător. Diferenţa între concurenţi va veni din calitatea experienţei oferite consumatorilor, accesul facil la servicii, valoarea adăugată, unicitatea, furnizarea unor servicii complete, uşurinţa proceselor care trebuie parcurse de consumatori de la momentul incipient al inspiraţiei, testării unor idei, trecând prin etapa conştientizării nevoii şi până la momentul efectiv al achiziţionării unui produs sau serviciu.
Probabil că experienţa anilor anteriori în ceea ce priveşte comportamentul consumatorilor din România îi va ajuta pe operatorii economici să anticipeze şi, în consecinţă, să se poată pregăti pentru gestionarea posibilelor provocări din 2020, generate de incertitudinile ce se profilează la orizont: scăderea puterii de cumpărare, agravarea crizei de personal, presiunea legată de automatizare şi tehnologizare, înăsprirea cadrului legislativ, deja stufos şi complex.
