Caută doar în titlu
TechDay

ZF Tech Day. Proiecte complexe de automatizare la Orange şi pentru clienţii externi: roboţi software şi tehnologii conexe ce rulează în paralel pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor furnizate clienţilor

13.10.2020, 00:07

Noul proiect este o extensie a unei soluţii complexe de automatizare a cărei implementare a început încă din 2018.

Orange România, cel mai mare jucător de pe piaţa locală de telecomunicaţii, se află în prezent în plin proces de implementare a unuia dintre cele mai complexe proiecte de automatizare din cadrul organizaţiei care vizează îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate clienţilor. Acesta este de fapt o extensie a unui proiect de automatizare implementat deja în cadrul departamentului de suport tehnic pentru clienţi.

„Proiectul a demarat în 2018, odată cu echipa de transformare digitală înfiinţată în Orange şi încă de la început ne-au captivat beneficiile tehnologiei RPA şi o să menţionez câteva. În primul rând este mai important faptul că există o concentrare mai mare pe activităţile din echipă cu valoare adăugată, de asemenea rata de erori este mult mai scăzută şi timpul de procesare al informaţiilor de la clienţii noştri business este mai mic. Îmbunătăţirea generală a experienţei clienţilor, dar şi a colegilor mei din echipă, creşterea calităţii metodelor de troubleshooting şi procesare a incidentelor şi a cererilor din partea clienţilor şi nu în ultimul rând reducerea costurilor operaţionale“, a declarat în cadrul emisiunii ZF Tech Day, Irina Filip, customer technical support manager,  Orange România. Ea a adăugat că strict pentru echipa pe care o conduce, implementarea proiectului de automatizare a avut şi alte avantaje precum procesarea unui număr foarte mare de e-mailuri, standardizarea unor informaţii continue, cereri înregistrate în aplicaţia de ticketing internă, securitatea informaţiei recepţionate, reducerea activităţilor de tip overlap şi managementul resurselor pentru intervalele cu volume foarte ridicate.

Implementarea proiectului de automa­tizare a fost realizată în patru etape - prima fază a constat în auditarea şi identificarea soluţiilor de optimizare a proceselor, a doua fază s-a axat pe înţelegerea proceselor acolo unde este aplicabilă tehnologia, a treia etapă a fost cea de implementare şi testare, iar cea de-a patra fază a fost efectiv faza de go live, plus partea de mentenanţă.

În ce constă mai exact proiectul de automatizare implementat în cadrul Orange România?

„Am reuşit să implementăm un robot ce accesează în mod automat informaţia venită de la client şi o transformă într-o cerere în aplicaţiile interne, cerere în care se adună toate informaţiile tehnice necesare din toate toolurile operaţionale şi vorbim aici de undeva la 5-7 tooluri deoarece suntem o echipă care operează pe o multitudine de soluţii tehnologice standard şi nonstandard“, a expliat Irina Filip.

Totodată, a punctat ea, prin soluţia de automatizare echipa de suport tehnic a Orange a reuşit să scădă şi rata de erori la un serviciu foarte important pentru partea de customer experience - serviciul de monitorizare pro-activă.

„În go live am avut câteva provocări pe care le-am acomodat foarte rapid.

Solutia a fost implementată pe specificaţiile noastre, iar rezultatul a fost exact cum ni l-am dorit noi. Soluţia a scos la iveală noi oportunităţi pentru automatizări viitoare. Ulterior am început un nou proiect pentru o versiune nouă mult mai complexă - este cel mai complex proiect de automatizare din Orange România. Sunt undeva la 7 procese, adică 7 roboţi care rulează în paralel. Acesta este un proiect on going, este în faza de implementare. Noul proiect presupune automatizarea unor procese chiar şi în faza de troubleshooting şi în faza de closing incidents, astfel ne vom axa în viitor şi mai mult pe partea de calitate.“ 

Orange a început să îşi îndrepte atenţia către soluţii de automatizare încă de acum câţiva ani, atât în cadrul subsidiarei din România, cât şi la nivel de grup.

„Automatizarea s-a întâmplat constant de-a lungul timpului şi a presupus utilizarea tuturor tehnologiilor existente în funcţie de departament şi de domeniul de activitate. Pot da foarte multe exemple - partea de BI pentru raportare şi monitorizare, instrumente din ce în ce mai eficiente pentru core businessul nostru pe partea de networking şi nu numai, folosirea API-urilor şi mai nou putem să discutăm şi despre zona de RPA. Conform unui studiu Gartner pentru tendinţele tehnologice din 2020, hiper-automatizarea este numărul unu în top, acesta urmărind practic extinderea automatizărilor la tot ceea ce poate fi automatizat nelimitându-ne la un anumit tool sau la o anumită tehnologie”, a explicat Ştefan Guraliuc, RPA development manager în cadrul Orange Labs Network. El a precizat că primele rezultate au început să se observe încă din 2018.

„La început au fost urmărite dezvoltările rapide ce presupuneau un volum mare de activităţi manuale şi repetitive, plus procesele clare şi cu aplicaţii care pot fi folosite pentru mai mult timp. În timp, datorită evoluţiei soluţiilor, plus experienţa pe IT şi dezvoltare software am reuşit ca la nivel de grup să integram cât mai multe tehnologii în aceste automatizări nelimitandu-ne doar la ce pot face tool-urile de RPA. Aici de exemplu ar fi partea de baze de date, OCR, folosirea API-urilor şi dezvoltări software integrate în aceste automatizări robotice.”

Emisiunea ZF TechDay este realizata de Ziarul Financiar cu susţinerea Orange Techday

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.zf.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.