Caută doar în titlu
TechDay

ZF / Orange Tech Day. Iulian Boia, vicepreşedinte CIVICA: Am implementat o soluţie virtuală de call center în doar o săptămână în timpul stării de urgenţă

07.07.2020, 00:07

Soluţia tehnică a fost implementată de Orange Business Services şi While1 Voice, call centerul virtual primind peste 2.000 de apeluri în perioada martie-mai.

Asociaţia CIVICA din Iaşi a implementat în circa o săptămână o soluţie virtuală de call center chiar în perioada stării de urgenţă declarate în România în luna martie din cauza pandemiei de COVID-19, pentru a ajuta persoanele vulnerabile din oraş în acea perioadă. Soluţia tehnică a fost implementată rapid şi gratuit de către Orange Business Services şi partenerul tehnologic While1 Voice.

„Noi ne-am confruntat pentru prima dată cu această situaţie şi acest tip de nevoie. Am înţeles însă ulterior că durează în mod normal 1-2 luni pentru a implementa soluţia tehnică şi a face training celor care inter­acţio­nează cu soluţia. Noi am reuşit însă să facem acest lucru în circa o săptămână, o săptămână şi jumătate“, a declarat în cadrul emisiunii ZF Tech Day, Iulian Boia, vicepre­şedintele asociaţiei CIVICA. El a adăugat că specialiştii de la Orange au fost cei care au răspuns cel mai rapid la nevoia asociaţiei. „Totul a fost foarte rapid. Efectiv am discutat cu toate cunoştinţele pe care le aveam în companii de telecomunicaţii în principiu şi am cerut feedback şi idei. Atunci am discutat cu fiecare companie în parte pentru a vedea cu cine putem lucra rapid. Le-am explicat care era urgenţa la momentul respectiv, iar cei de la Orange ne-au putut ajuta cel mai mai rapid. Toate companiile şi-au arătat disponibilitatea, însă Orange ne-a promis că ne poate ajuta rapid cu imple­mentarea.“

Nevoia CIVICA de a implementa rapid o soluţie de call-center virtuală a apărut în contextul în care în luna martie, odată cu declanşarea epidemiei de COVID-19 şi în România, asociaţia a vrut să sprijine persoanele vulnerabile din Iaşi în acea perioadă, iar ca urmare a volumului de muncă a fost necesară o linie telefonică dedicată acestui scop.

„Ne-am dat seama că ar fi mare nevoie să mobilizăm cumva echipe de volunatri care să facă muncă de teren şi să ajute autorităţile în acea perioadă. De la mijlocul lunii martie s-a instaurat starea de urgenţă - bătrânii au fost nevoiţi să stea în casă şi s-au impus o serie de alte restricţii. Noi am recrutat în jur de 200 de voluntari în perioada respectivă şi am încercat să vedem care sunt cazurile pe care le putem sprijini. La început, în parteneriat cu cei de la Centrul de Urgenţe Sociale din Iaşi, foloseam numere de telefon oarecare şi devenea nesustenabil efectiv ritmul de a răspunde la un telefon mobil normal, nu aveai unde să notezi informaţiile. Trebuia să le comunicăm cetăţenilor care aveau nevoie de ajutor mai multe numere de telefon”, a explicat Iulian Boia.

Soluţia virtuală de call-center implementată în cadrul CIVICA este o soluţie în cloud, flexibilă - se poate adapta rapid numărului de utilizatori, care se poate  implementa remote şi rapid.

Soluţia tehnică include flexible computing, DIA (dedicated internat access), sip trunk - o legătura de voce peste internet prin care poţi transporta mai multe canale de voce (în acest caz este folosit pentru a primi şi a face apeluri de pe call center-ul virtual) şi aplicaţia de call-center care se poate instala pe laptop sau telefon.

“Am mers pe o soluţie out of the box, totul gândit cap-coadă, o soluţie integrată, iar într-o săptămână am reuşit să depăşim toate provocările şi să avem call-centerul funcţional”, a punctat vicepreşedintele CIVICA.

“Noi ne-am dorit în primul rând să avem un număr unic la care să ne poată contacta toate persoanele care au nevoie de sprijin. O altă cerinţă a noastră a fost să putem gestiona activitatea de call-center de la distanţă pentru că voluntarii care răspundeau la telefoane erau în diferite locuri din Iaşi, iar mai apoi chiar din Suceava. Pentru noi a fost important să nu fie o soluţie ca toţi operatorii să stea într-un singur loc, sau lângă un echipament sau lângă o reţea centrală. Vroiam să putem lucra în mod distribuit, online. De asemenea, o altă cerinţă a fost uşurinţa în utilizare pentru că noi lucrăm cu voluntari şi au fost foarte multe persoane care au vrut să ajute, dar nu sunt neapărat obişnuite să lucreze cu astfel de softuri”, a completat el.

Call-centerul virtual al CIVICA a funcţionat la sfârşitul lunii martie până pe 15 mai. “În această perioadă am primit peste 2.000 de apeluri din Iaşi şi am intervenit în 140 de cazuri, noi de la CIVICA, în care am trimis echipe de voluntari pe teren (au făcut cumpărături, au transportat medicamente sau diferite echipamente pentru spitale). Noi am avut o coaliţie de asociaţii, de ONG-uri care s-au implicat în acest proiect şi atunci cei de la Centrul de Urgenţe Sociale din Iaşi au răspuns la mult mai multe apeluri şi cazuri.”


Ce a mai declarat Iulian Boia, vicepreşedintele asociaţiei CIVICA, în cadrul emisiunii:

# Noi funcţionăm în Iaşi, ne-am înfiinţat încă din 2014 şi activăm în două domenii principale – bună guvernare şi participare civică. Practic suntem o asociaţie de voluntari, oameni care au ales să se implice pentru a îmbunătăţi interacţiunea locuitorilor/cetăţeniloc cu administraţia publică.

# Încă din 2014 în urma unor campanii civice pe care le-am făcut anterior am înfiinţat asociaţia şi desfăşurăm proiecte prin care încercăm să sprijinim cetăţenii care vor să schimbe diferite lucruri în cartierul lor, pe strada pe care locuiesc. Încercăm să lucrăm şi cu administraţia pentru a-i ajuta să implementeze soluţii digitale, să reducă birocraţia în interacţiune acu cetăţenii, să implementeze soluţi de smart-city – să aducă toate acets elucruri pe care le vedem când călătorim în afara ţării.

# Mi-am dat însă seama că ar fi bine să folosim o soluţie mai modernă şi mai flexibilă pentru a gestiona această activitate de call-center. Aşa am ajuns să discutăm cu diferite companii din România şi să căutăm sprijin de la profesionişti.

# La început, procesul a presupus mai multe discuţii cu specialiştii de la Orange -ei au creat intern o soluţie tehnică corespunzătoare. Am avut şi noi o persoană de la CIVICA care a discutat cu specialiştii ingineri în telecom implicaţi în proiect. S-au făcut o serie de setări interne – s-a instalat un server special la CIVICA, s-au alocat numerele de telefon, ş.a.m.d. Apoi s-a făcut partea de testare pentru a instala o soluţie de call-center dedicată pentru CIVICA. Tot acest proces a durat o săptămână, în care au fost mai multe şedinţe şi întâlniri tehnice. Specialiştii de la Orange s-au ocupat în mare parte de tot – de setarea servelului, de instalarea aplicaţiei de call-center, să ne aloca numerele de telefon.

Emisiunea ZF TechDay este realizata de Ziarul Financiar cu susţinerea Orange Techday

Preluarea fără cost a materialelor de presă (text, foto si/sau video), purtătoare de drepturi de proprietate intelectuală, este aprobată de către www.zf.ro doar în limita a 250 de semne. Spaţiile şi URL-ul/hyperlink-ul nu sunt luate în considerare în numerotarea semnelor. Preluarea de informaţii poate fi făcută numai în acord cu termenii agreaţi şi menţionaţi in această pagină.