Una dintre măsurile pe care trebuie să le adopte companiile care vor să ofere servicii mai bune clienţilor este încurajarea echipei de leadership să petreacă o perioadă de timp alături de angajaţii care interacţionează direct cu clienţii.
„Ca să ţii liderii aliniaţi cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a spus Jeff Eilertsen, VP Client Success & Global Service Education în cadrul companiei de consultanţă UP! Your Service. El a fost unul dintre speakerii evenimentului Executive Conversations, organizat ieri la Bucureşti de UP! Your Service şi ZF.
În România, clienţii pun accentul pe onestitate şi respect când vine vorba de servicii, iar acest lucru provine poate şi din faptul că nu au fost trataţi cum trebuie în trecut. „Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste: 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a spus Elena Călin, CEO al UP! Your Service România.
