Daca ai o voce placuta, esti vorbitor de limbi straine si esti in cautarea unui loc de munca, o solutie la indemana incepe sa fie o slujba de operator intr-un call-center, post care poate oferi castiguri de pana la 1.000 de euro pe luna.
Pentru a-si reduce costurile, multe companii internationale opteaza pentru externalizarea serviciilor de call-center pe piata din Romania, unde forta de munca este mult mai ieftina decat in alte tari. De aceea un criteriu important in selectia operatorilor este cunoasterea limbilor straine, in special a celor de mica circulatie, iar asta deoarece sunt putini vorbitori ai acestor limbi.
"In momentul in care selectam un operator, experienta in domeniu poate constitui un avantaj, dar nu este obligatorie. Specializarea este importanta, mai ales pentru serviciile cu caracter tehnic, dar poate fi suplinita prin cursuri intensive. Mult mai importante pentru un operator sunt calitatile personale, adica atitudinea proactiva, abilitatile de comunicare si puterea de convingere", explica Alina Turbatu, director call-center in cadrul Uti Grup.
Chiar daca in momentul in care isi aleg operatorii, companiile care ofera servicii de call-center nu pun foarte mult accent pe specializarea acestora, o data asimilati in firma, operatorii trebuie sa urmeze training-uri pentru fiecare campanie in parte.
"Operatorii sunt cei care realizeaza activitatea de baza intr-un call-center, astfel ca trebuie sa inteleaga foarte bine obiectivele si exigentele clientului pentru care se face campania. Totodata, in functie de produsul sau serviciul pentru care se face campania si de tipul acesteia, operatorii trebuie sa detina anumite detalii tehnice si sa cunoasca procedurile de rezolvare a anumitor probleme, pentru a fi capabili sa ofere clientilor informatiile de care au nevoie", este de parere Loredana Pascu, director comercial la Contactline, firma specializata in servicii de call-center.
In functie de tipul campaniei pentru care se lucreaza, timpul acordat unei convorbiri telefonice poate sa fie limitat la cateva minute, cum e in cazul campaniilor outbound (operatorul realizeaza apeluri telefonice) sau nelimitat in cazul campaniilor in-bound (operatorul raspunde la apelurile clientilor).
"Modul de desfasurare al unei convorbiri telefonice este explicat pentru fiecare campanie in parte, in cadrul training-ului initial. Cand se raspunde la apelurile clientilor, operatorii vorbesc atat cat este necesar pentru a le oferi acestora asistenta de care au nevoie. Pentru campaniile outbound se calculeaza media unei convorbiri (frecvent aceasta este de 2-3 minute), iar in cazul in care un operator depaseste vizibil media calculata, in mod constant, este monitorizat pentru a observa eventualele probleme", mai spune Pascu.
Salariul pe care companiile il ofera pentru un post de operator in cadrul unui call-center difera in functie de activitatea acestora. De asemenea, exista diferente de salarizare si in functie de tipul de companie.
"Exista companii mai mici, care isi atrag angajatii prin salarii sau bonusuri substantiale si exista companii mari, cu traditie, in cadrul carora pozitiile din call-center sunt considerate job-uri de intrare, astfel incat salariul este si el corespunzator acestui nivel. Sumele pot varia intre 200 si 800 de euro", declara Madalina Motora, communication coordinator in cadul companiei de resurse umane Manpower.
Potrivit acesteia, majoritatea job-urilor de operator call-center solicita profilul tanarului absolvent, cu abilitati foarte bune de comunicare, pentru acestia nivelul salarial situandu-se intre 200 si 350 de euro.
Exista insa si cereri care solicita o experienta relevanta intr-un anumit domeniu de activitate, cum este cel de IT, iar in acest caz salariul operatorilor poate ajunge pana la 800-1.000 de euro.
Cu toate ca nivelul salarial este destul de ridicat pentru un operator de call-center, nu de putine ori se intampla ca acestia sa renunte la slujba dupa doar cateva luni sau chiar cateva saptamani.
"Fluctuatia personalului este evident cea mai mare problema intr-un call-center, unele surse afirmand ca aceasta ar fi peste 200 % pe an. Cred insa ca exista cazuri in care fluctuatia este mult mai mare, pentru ca unele firme nu inregistreaza personalul in perioada de proba", precizeaza Eusebiu Burcas, managing partner, Swot Consulting. In opinia acestuia, principalele cauze ar putea fi stresul generat de acest job, faptul ca majoritatea operatorilor stiu ca vor face acest job doar temporar, lipsa de interes a managerilor firmelor de call-center, imposibilitatea construirii unei cariere in domeniu.
"Apoi sunt cei care aleg un astfel de job in timpul studiilor, motivati de castigul de experienta, cat si de cel financiar, urmand ca, la terminarea studiilor sa se orienteze catre alte domenii mai apropiate de nivelul lor de pregatire. Pe langa acesti factori, bogatia ofertelor de pe piata ii determina pe multi dintre cei care au o astfel de slujba sa fie in permanenta in cautarea unui loc de munca mai bine platit si care ofera mai multe posibilitati de promovare", mai declara Madalina Motora. O solutie posibila pentru atenuarea fenomenului de fluctuatie ar putea fi conturarea unui plan de cariera care sa-i ofere sansa unui operator care desfasoara activitatea intr-un call-center timp de 1-2 ani sa ramana in companie si sa poata evolua.
Deocamdata, piata serviciilor tip call-center este inca la inceput in Romania, dar are potential avand in vedere dezvoltarea pe care o cunoaste in Europa Centrala si de Est, care castiga teren in fata Indiei.
"Principalul avantaj al regiunii noastre este proximitatea atat geografica, cat si din punctul de vedere al mentalitatii fata de Europa de Vest. De asemenea, in Europa Centrala si de Est se vorbesc limbi straine cu un accent curat, in timp ce in India exista o problema din cauza accentului", a declarat Delia Ene, marketing manager in cadrul grupului Gecad.
Pana cand piata romaneasca va fi mai receptiva la acest tip de servicii, companiile de call-center lucreaza in proportie de peste 50% cu clienti externi.
"Cu siguranta va creste cererea pentru servicii de call-center si odata cu aceasta si oferta. In aceste conditii, in viitor standardele vor fi mai ridicate, iar clientii nu vor cere doar sa li se puna la dispozitie un anumit numar de agenti, ci vor cere niveluri de calitate foarte ridicate si strict monitorizate, lucru ce se intampla in momentul de fata cu toti clientii internationali", precizeaza Delia Ene.
Trei tipuri de call center
* Cele constituite ca un departament in cadrul unei companii, care ofera servicii de call center doar clientilor proprii, caz in care gama de servicii este restransa si vizeaza doar obiectul de activitate al companiei respective;
* Companiile care ofera servicii de call center catre alte companii care doresc sa-si externalizeze acest tip de servicii;
* Companiile care ofera servicii de call center atat pentru clientii proprii, cat si pentru clientii care doresc sa-si externalizeze acest gen de servicii.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
