Intrebarea nu este daca suntem de acord, ci daca pornim de la aceleasi premise
Goethe
Am vorbit in primele doua parti ale acestui articol despre diferite aspecte referitoare la trainer si la continut in ce priveste eficienta unui program de instruire; acum, in cele din urma, subiectul discutiei va fi dat de calitatea interactiunii in cadrul sesiunii de training (de altfel, aceasta este a treia si ultima parte a articolului, care altfel risca sa se transforme intr-un foileton).
3. Interactiunea
Calitatea interactiunii depinde mult de felul in care se realizeaza deschiderea cursului, si, in acelasi context, de stabilirea unor reguli generice pentru desfasurarea acestuia.
In ceea ce priveste deschiderea cursului, un exercitiu eficient (de altfel, frecvent utilizat) consta in chestionarea participantilor asupra asteptarilor cu care au venit la curs si listarea acestor asteptari pe flipchart. Lista care rezulta in urma acestui exercitiu are o serie de beneficii:
* Clarifica pentru participanti "scopul si durata vizitei", respectiv ce intra si ce nu in aria de abordare a cursului;
* In discutarea punctelor enumerate trebuie diferentiate aspectele care vor constitui subiecte ale cursului si cele care, desi poate relevante, pur si simplu nu pot face obiectul respectivei sesiuni, pentru ca solutionarea lor nu tine de participanti - in aceasta situatie, responsabilitatea trainerului este sa noteze acele aspecte (identificate atat in listarea asteptarilor, cat si mai tarziu, pe parcursul livrarii cursului) si sa le comunice mai departe in cadrul raportului de training
* Daca insa un subiect listat nu face parte din suportul pregatit de curs, dar este legat de tematica respectiva si cel putin o parte a solutionarii depinde de participanti, tine de profesionalismul trainerului sa aloce resurse de timp si atentie si pentru acel subiect; e evident ca daca a fost enumerat de catre participanti inseamna ca este important si trebuie discutat
* Serveste drept ancora ("aide-memoire") pentru focalizarea atentiei participantilor, pe tot parcursul livrarii; foile de flipchart pot fi lipite de perete (cu banda adeziva etc.) iar punctele de discutie pot fi bifate pe rand, pe masura ce au fost luate in discutie; la final, faptul in sine ca au fost bifate toate/majoritatea subiectelor enumerate de catre participantii insisi serveste mult la aprecierea eficientei cursului.
Dupa finalizarea acestui exercitiu, trebuie prezentate si obiectivele si motivatia cursului asa cum au fost acestea agreate cu top-managementul companiei client - acei factori care au motivat managementul sa investeasca timp si resurse financiare pentru organizarea programului de instruire. Merita sa spun ca, din cate stiu, de cele mai multe ori lista de obiective si asteptari rezultata in urma chestionarii participantilor si cea agreata in prealabil cu managementul sunt remarcabil de similare, dovada a faptului ca, in genere, problemele existente la un moment dat intr-o organizatie sunt cunoscute la toate nivelurile.
In acelasi context, cred ca este foarte utila clarificarea rolului propriu de trainer. Asteptarile participantilor in ce priveste trainerul pot fi foarte variate - de la "vrem sa ne dai solutia magica pentru ca sa vindem mai bine" (lucru spus cu un anume simt al umorului, foarte recent, la o sesiune de abilitati de vanzare), pana la "chiar nu vad ce ai putea sa ma inveti - imi cunosc mult mai bine meseria decat tine". Evident, nici una dintre cele doua extreme nu este corecta. Pe de o parte nu exista vreo o solutie magica - orice solutie apare intr-un anume context, pentru anumiti oameni, cu anumite solicitari si capabilitati... Pe de alta parte, participantii isi cunosc cu siguranta meseria mult mai bine decat le-o cunosc eu ca trainer, dar pot sa le ofer contextul si pretextul pentru a constientiza impreuna "probleme", aspecte optimizabile in activitatea lor si a gasi solutii la acestea; altfel spus, sa puna sub semnul intrebarii si sa valideze/contravalideze diverse obisnuinte si automatisme.
Un alt aspect care trebuie mentionat este faptul ca, tot la inceputul cursului, e esential sa iti construiesti credibilitatea ca trainer. In sens generic, poti sa spui cateva cuvinte despre topicile de training livrate si grupurile de participanti cu care ai lucrat - faptul ca ai avut de-a face ca trainer cu oameni atat de diversi, de la instalatori de cablu si sefi de controlori din transportul urban la buyeri profesionisti si top-management din industria de asigurari, este relevant mai ales pentru a-i face pe participanti sa simta ca vei putea intelege dimensiunea generalizata si totodata specifica a problemelor cu care se confrunta. In sens specific, si cu atat mai important, arata participantilor (dar nu intr-un mod demonstrativ) ca te-ai pregatit pentru acea sesiune de training - ca le cunosti (in mare cel putin) jargonul tehnic, ca stii care sunt marii jucatori pe piata pe care activeaza, ca stii care sunt trendurile industriei. In acest context, este esential ca aceste informatii sa fi fost dobandite pe baza unui proces riguros de "needs assessment", iar acesta tine de profesionalismul tau ca trainer. Cred cu convingere ca orice training care nu a fost precedat de aceasta evaluare a nevoilor de instruire si de o intelegere buna a domeniului respectiv de activitate este in cel mai bun caz multa forma cu prea putin continut...
De asemenea, tot la inceputul sesiunii de training trebuie prezentate regulile de interactiune, referitoare la punctualitate, contributia fiecaruia, intrebari, intreruperi etc. Fiecare trainer are regulile sale la care tine; in ceea ce ma priveste, promovez sus si tare o singura regula - "Vorbeste o singura persoana la un moment dat". De fapt, aceasta regula inseamna in practica urmatoarele - eu, ca trainer, pot fi intrerupt in orice moment de catre participanti (cu un argument sau un contraargument la cele spuse, cu o intrebare, un acord sau o dezaprobare), dar nu este ok ca mai multi participanti sa vorbeasca in acelasi timp. Pe de o parte, acest lucru tine de eficienta comunicarii - atunci cand se suprapun mai multe voci, posibilitatea de a se ajunge la concluzii scade drastic; mai mult insa de atat, capabilitatea de a-l asculta pe celalalt inseamna una dintre cele mai puternice si clare dovezi de respect pentru acesta. In acest sens, "vorbeste o singura persoana la un moment dat" se refera de fapt la respectul reciproc, baza oricarei interactiuni constructive. Evident, daca apare riscul ca un participant sa monopolizeze interactiunea, tine de trainer ca acesta sa "gestioneze" in mod eficient, dar bine ponderat elanul entuziast al respectivului.
In ce priveste interactiunea din timpul livrarii propriu-zise a cursului, iata cateva principii generale care pentru mine si-au dovedit validitatea:
* Mentine concentrarea participantilor pe subiect; in discutiile animate care caracterizeaza un training bun exista intotdeauna riscul ca unul sau altul dintre participanti "sa o ia pe aratura" sau chiar ca tu insuti sa faci o serie de paranteze; trebuie sa stii cum, prin stabilirea unei legaturi logice intre ceea ce a fost spus si ceea ce urmeaza in cadrul cursului, sa aduci discutia pe fagasul relevant
* Atunci cand trebuie sa prezinti un subiect "fierbinte", ofera mai intai participantilor posibilitatea sa isi exprime punctul (sau punctele) de vedere; este mult mai probabil ca o solutie agreata in cadrul unui exercitiu de brainstorming sa fie mai bine retinuta (si respectiv pusa in practica) decat daca ar fi livrata "la pachet"; este mai important sa construiesti si sa ghidezi acordul cu privire la sursele si solutiile unei probleme decat sa vii cu o abordare standardizata (chiar presupunand ca aceasta ar fi corecta, daca nu este acceptata, va avea un impact superficial si de scurta durata)
* Gestioneaza cu atentie timpul alocat - aloca de la bun inceput cat mai mult timp pentru interactiune deschisa si limiteaza pe cat posibil partea de "lecturare"; fii constient tot timpul de cat timp mai ai disponibil si de cat ai nevoie pentru a puncta/conchide un anume aspect. O discutie deschisa si diversa poate fi o sursa de idei si "insights", dar asuma-ti faptul ca la un moment dat va fi necesar sa ii pui punct, pentru a permite discutarea subiectelor ce urmeaza; in acest context poti chiar sa soliciti unuia dintre participantii care s-au manifestat intr-un mod mai "obiectiv" sa traga el insusi/ea insasi o concluzie in locul tau - daca respectiva concluzie reflecta bun-simt si apreciere corecta, probabil va fi acceptata in buna masura de catre toti cei prezenti
* Ramai calm daca nu stii raspunsul la o intrebare - precum spuneam, nimeni nu este Nostradamus; poti linistit sa soliciti ajutorul salii pentru a se gasi un raspuns potrivit; nu uita - rolul tau principal nu este acela de a da raspunsuri, ci de a ajuta participantii sa le gaseasca singuri
* Gestioneaza participantii dificili, sau, mai corect spus, reactiile dificile (declaratii de genul: "nu cred ca se poate schimba ceva", "e interesant ce spui, dar la noi sigur nu functioneaza"). Faptul ca acele reactii apar indica existenta unor posibile frustrari organizationale mai adanci. Daca stii cum sa scoti la iveala sursa acelor nemultumiri astfel incat sa fie abordate in mod deschis si constructiv, contribui mult la impactul de durata al cursului si castigi un capital de incredere prin faptul ca ai facut in asa fel incat sa se discute pe fata lucruri pe care toti cei prezenti le stiau, dar preferau sa le lase sub tacere.
Bineinteles, exista si participanti dificili nu din cauza unor motive care tin de organizatie, ci din imaturitate personala (indiferent de varsta fizica), participanti care vor comenta/carcoti/ susoti la orice ai spune tu ca trainer sau colegii lor. De la a-ti continua prezentarea din imediata lor vecinatate sau la a le pune intrebari si pana la a opri discutia pentru a aborda frontal respectivele manifestari (de altfel, din cate stiu eu, este rar nevoie de masuri atat de radicale) sunt multe niveluri posibile de interventie. Important este sa procedezi cu simtul masurii si cu simtul umorului... Nu uita insa sa implici si pe acei participanti timizi, retrasi care doresc sa fie cat mai mult lasati in pace - poate fi inconfortabil pentru ei sa vorbeasca in fata celorlalti, dar este absolut necesar ca si ei sa fie inclusi in interactiune, altfel masura in care vor profita de pe urma cursului va avea de suferit.
* In sfarsit, dar nu in cele din urma - pentru a avea o baza de pornire in structurarea interactiunii, asigura-te ca suportul tehnologic functioneaza perfect; altfel, oricat de bun este continutul cursului si oricat de mult esti orientat spre interactiune deschisa, daca videoproiectorul la care te asteptai se dovedeste a fi un retroproiector antic si de demult, te vei afla intr-o situatie foarte neplacuta; de asemenea, asigura-te in timp util ca exista un prelungitor & multistecher in sala de curs - sa fii la ora 9 dimineata in fata participantilor si sa nu poti sa prezinti cursul pentru ca exista o singura priza si aceea foarte departe de laptop & videoproiector poate fi o problema serioasa...
Nu, nu exista o solutie magica pentru a crea un curs bun. Poate insa exista un trainer profesionist, un continut destept structurat si o interactiune deschisa si orientata spre gasirea de solutii - 3 aspecte necesare si suficiente pentru ca un program de training sa aiba sansa unui impact in profunzime si de durata.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
