Cred ca nu gresesc cu nimic cand afirm ca toata lumea a auzit cel putin o data expresia "Clientul nostru - stapanul nostru". Folosita ca slogan in timpul sistemului centralizat, expresia incerca, pe vremea aceea, sa cosmetizeze niste realitati indezirabile ale vremii, printre care se pot enumera cel putin dezinteresul pentru calitate si lipsa focusarii pe piata.
Din nefericire, acest slogan a fost preluat de multe organizatii si facut cap de afis in lupta pentru acapararea unei cat mai mari cote de piata. De ce spun din nefericire? Daca stam sa analizam impactul acestui mod de a gandi asupra comportamentului celor doua parti implicate in orice fel de relatie contractuala ajungem lesne la concluzia ca sloganul sus-amintit instaureaza, cu certitudine, un dezechilibru de forte in relatia dintre client si angajat.
Astfel, o relatie comerciala (ce include drepturi si obligatii de ambele parti) devine periculos de polarizata. Cred ca nici dumneavoastra, stimati cititori, nu va puteti imagina, de exemplu, o negociere intr-o astfel de conjunctura. Si acest neajuns nu este carateristic doar relatiilor de vanzare-cumparare. In turism, de pilda, apelarea la aceasta "formula" poate induce, in randul anumitor clienti, ideea conform careia angajatul este un fel de sluga ce trebuie sa le satisfaca dorintele, indiferent care sunt acestea. Ori, acest tip de comportament constituie un abuz. Bineinteles ca, poate mai ales in turism, exista abuzuri din partea furnizorilor de servicii. Acestea au fost, de altfel, mediatizate atat de intens incat au devenit un aspect cvasi-prezent in viata noastra cotidiana. Ceea ce am dorit sa demonstrez este ca, dimpotriva, se manifesta din belsug si abuzuri in sens invers (din partea clientului), e drept, mai putin numeroase, si ca acestea se datoreaza si aderarii la expresia "Clientul nostru - stapanul nostru".
Stim insa ca nici o (pseudo)valoare sociala nu poate fi eliminata complet fara a fi inlocuita de altceva. De ce ? Valorile sociale exista pentru a reglementa anumite aspecte ale vietii intr-o anumita comunitate / grup de indivizi. Bunaoara, "sa nu furi" nu se refera neaparat la complexitatea actului in sine sau la justetea sa, ci reprezinta un acord colectiv (realizat prin aderarea individuala la aceasta valoare sociala) ce protejeaza membrii comunitatii in fata unor actiuni / fapte considerate de marea majoritate ca fiind indezirabile.
Prin comparatie, expresia "Clientul nostru - stapanul nostru" statuteaza un anumit tip de comportament. Simpla eliminare a acestei reglementari n-ar putea avea ca impact schimbarea comportamentelor uneori abuzive de o parte sau de cealalta atata vreme cat pe locul vidului creat prin disparitia unei (pseudo)valori nu se construieste nimic.
Se pune astfel problema: cu ce inlocuim sloganul "Clientul nostru - stapanul nostru"? Fireste ca sunt, in special in turism, o multitudine de variante cu ajutorul carora se poate reglementa comportamentul fata de client insa cea care, din punctul meu de vedere, reda cel mai bine acest tip de relatie in care suntem implicati este: "Clientul nostru - partenerul nostru".
Ce presupune acest mod de a vedea lucrurile in relatia cu clientul?
* a face lucrurile obisnuite de o maniera exceptionala (riguros, prompt, etc.);
* a depasi asteptarile clientului;
* a acorda aceeasi atentie tuturor clientilor;
* a descoperi noi metode pentru satisfacerea clientilor;
* a trata clientul asa cum ai prefera sa fii tratat (nu uitati ca in viata cotidiana, fiecare dintre noi este si client).
Avantajul pe care-l aduce aceasta perceptie asupra comportamentului fata de clienti este acela ca reflecta existenta unei relatii de egalitate, ce se manifesta in scopul obtinerii unor beneficii (profit). La urma urmei, toata lumea care produce anumite bunuri sau presteaza diverse servicii urmareste maximizarea profitului. Incetand a ne minti putem spune ca un comportament orientat catre client este un mijloc prin care dezideratul de mai sus este atins si nu un scop in sine.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
