Înainte de pandemie, clienţii care apelau la servicii de call-center vorbeau cu roboţi mai puţin de 10% din timp, însă ponderea este acum de 25% şi va ajunge, probabil, la 35% până la sfârşitul anului. Creşterea arată că roboţii pot fi la fel de eficienţi şi empatici ca oamenii în rezolvarea multor probleme simple.Inca
Cifrele reflectă mai întâi de toate realitatea din Filipine, capitala mondială a industriei call-center-urilor. Însă arată şi o tendinţă generală în sectorul de profil, expunând în acelaşi timp o chestiune de etică şi morală - inteligenţa artificială care poate simula empatia, un element important în relaţiile şi comunicarea dintre oameni. Pandemia de Covid-19 a fost dură pentru industria globală a call-centerurilor şi nicăieri n-a fost mai rău ca în Filipine, liderul mondial în domeniu, scrie Bloomberg. De obicei, sute de mii de angajaţi din fosta colonie americană discută sau dau răspunsuri din cealaltă parte a planetei. În ultimul an, mulţi dintre ei au fost nevoiţi să lucreze singuri de acasă toată noaptea, luptându-se cu frecvente pene de curent, cu izolarea de prieteni şi cu sforăiturile părinţilor, ale partenerilor, fraţilor sau copiilor înghesuiţi în spaţii strâmte. Ceea ce vine după COVID-19 va fi probabil şi mai rău.
Lockdownurile de anul trecut au accelerat trecerea la o mai mare automatizare în serviciile de call-center pentru orice, de la creditori şi asigurători la operatori de telecomunicaţii. Apelanţii care caută asistenţă pentru o factură sau un extras bancar comunică din ce în ce mai mult cu roboţii animaţi de inteligenţă artificială. Şi atunci când reuşesc să ia legătura cu un om, este foarte probabil ca acesta să fie implicat în mai multe conversaţii simultan.
Înainte de pandemie, clienţii vorbeau cu roboţi mai puţin de 10% din timp, însă ponderea a ajuns la 25% şi va urca, probabil, la 35% până la sfârşitul anului, spune Mike Small, executivul responsabil pentru clienţii corporativi din SUA şi Canada pentru Grupul Sitel din Miami, un operator de call-centeruri care domină piaţa de profil din Filipine. „Din cauza Covid, planuri care ar fi durat patru până la cinci ani pentru a fi implementate au fost puse în practică în doar câteva luni”, spune Small, care nu a majorat personalul din 2019. Tendinţa de renunţare la operatorii de voce ameninţă locurile de muncă a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate în centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jumătate dintre acestea fiind operatori de call-center. Pe măsură ce companiile au profitat de salariile reduse din ţară, de afinitatea culturală cu SUA şi de utilizarea larg răspândită a limbii engleze, sectorul a crescut până la 9% din Produsul Intern Brut, potrivit Oxford Business Group, generând venituri de 26 miliarde de dolari în 2019.
