Sase masuri pentru protectia consumatorilor din industria financiara

In ultimul deceniu, populatia din Europa, America de Nord, America Latina si Asia a descoperit un nou articol de comert creditul de consum. De la granitele apusene ale Uniunii Europene la tarmurile rasaritene ale Asiei Centrale, oamenii au inceput sa se imprumute pentru a plati locuinte, masini sau doar pentru a trai de la o zi la alta.

Imprumuturile bancare catre populatia Romaniei au crescut dramatic in acest deceniu, de la aproape zero la aproximativ 20 de procente din produsul intern brut in 2008. Aceasta reprezinta o crestere medie anuala de aproximativ 100 de procente pe an, in decurs de cinci ani cresterea cea mai rapida din Europa la imprumuturile pentru populatie. Mai mult decat atat, la sfarsitul anului 2008 aproape 60 de procente din intreaga datorie a populatiei erau in valuta, in principal euro, dar si franci elvetieni si alte valute. De asemenea, raportul dintre povara serviciului datoriei populatiei si venitul disponibil a ajuns la peste 20 de procente la sfarsitul anului 2008 (comparativ cu 5 procente la sfarsitul anului 2004). Aceasta evolutie ridica intrebarea daca gospodaria romaneasca medie este capabila sa monitorizeze si sa tina sub control in mod eficace nivelul de risc pe care este posibil sa si-l fi asumat intr-o masura tot mai mare.

In ciuda expansiunii rapide a creditului de consum in ultimii ani, mare parte dintre romani nu fac parte inca din sistemul financiar. Numai aproximativ un sfert din populatie are conturi bancare si exista, in medie, doar 43 de conturi de imprumuturi la 100 de adulti. Biroul de credit privat acopera informatii numai pentru un sfert din populatia adulta. Mai mult decat atat, mai putin de jumatate de procent din populatie investeste in fonduri mutuale. In aceasta saptamana, Banca Mondiala lanseaza "Analiza-diagnostic a protectiei si educatiei consumatorilor de produse si servicii financiare in Romania".* Raportul considera ca bazele pentru protectia consumatorilor si cultura financiara in Romania exista, dar ca este in continuare nevoie de sprijin in sase domenii-cheie.

In primul rand, ar trebui imbunatatita constientizarea consumatorilor cu privire la drepturile (si responsabilitatile) lor referitoare la serviciile financiare. Analiza recomanda consolidarea institutionala a Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor si infiintarea unui departament specializat in probleme de servicii financiare in cadrul acesteia, iar pe termen lung, chiar a unei agentii de profil. Autoritatea de protectie a consumatorilor, impreuna cu asociatiile profesionale pentru sectorul financiar si cu asociatiile consumatorilor, ar trebui sa initieze un program national de comunicare cu consumatorul si constientizarea acestuia cu privire la problemele financiare, prin diverse canale de distributie, inclusiv mass-media. Asociatiile profesionale ar trebui incurajate, de asemenea, sa elaboreze coduri de protectie a consumatorilor, care i-ar ajuta pe acestia sa fie constienti de drepturile si responsabilitatile lor.

In al doilea rand, institutiile financiare ar trebui sa furnizeze consumatorilor existenti si potentiali informatii usor de citit, exacte si complete. Informatiile de baza referitoare la produsele financiare ar trebui prezentate intr-o forma simpla, cum ar fi documentul Key Facts Statement ("Informatii importante"), utilizat in Australia si in alte parti. Prevederile de baza ale contractelor pentru consumatori ar putea fi standardizate. Ar trebui interzisa reclama inselatoare, precum si practicile de vanzari abuzive si inselatoare cu privire la produsele financiare. De asemenea, sunt utile niste perioade de gandire de cateva zile, in care consumatorii sa se poata razgandi dupa semnarea unui contract, in cazul contractelor financiare pe termen lung (cum este cazul ipotecilor pentru locuinta sau al contractelor de asigurari cu componente de economisire pe termen lung).

In al treilea rand, ar trebui perfectionata competenta profesionala a vanzatorilor de produse financiare. Ar fi util un sistem cu trei componente pentru instruirea si autorizarea intermediarilor si a altor vanzatori de produse financiare. De asemenea, ar trebui sa se acorde atentie imbunatatirii cerintelor de acordare a licentei pentru consultantii financiari si brokerii de credit/asigurari, de exemplu prin crearea functiei de consultant financiar autorizat.

In al patrulea rand, ar trebui consolidate mecanismele de solutionare a disputelor. Fiecare institutie financiara ar trebui sa fie obligata sa stabileasca proceduri clare de tratare si urmarire a reclamatiilor clientilor si sa ofere informatii despre modul in care sa caute remedii pentru problemele cu institutia financiara sau cu oricare dintre intermediarii acesteia. Reclamatiile consumatorilor cu privire la serviciile financiare ar trebui centralizate, pentru a facilita realizarea si publicarea cel putin anual a unor statistici despre numarul si situatia reclamatiilor, precum si analiza tendintelor diverselor tipuri de reclamatii. Pe termen lung, ar trebui sa se aiba in vedere stabilirea unei forme de ombudsman financiar - o institutie cu personal specializat la care consumatorii ar putea trimite reclamatiile atunci cand institutiile financiare nu le pot rezolva. Ca prim pas, ar putea fi infiintat un ombudsman voluntar in cadrul fiecarei asociatii profesionale. Daca ombudsman-ii voluntari se dovedesc a fi insuficienti in asigurarea de rezolvari rapide si corecte ale disputelor cu consumatorii, ar trebui avut in vedere un ombudsman statutar independent.

In al cincilea rand, ar trebui sa existe o strategie nationala de dezvoltare a educatiei financiare a consumatorilor. Consumatorii ar trebui sa aiba acces facil la educatia financiara, astfel incat sa poata afla informatii despre serviciile lor financiare, nu doar despre conditiile serviciului, ci si despre riscurile si recompensele diverselor strategii financiare personale. Educatia financiara ar trebui oferita consumatorilor in "momente in care sunt dispusi sa se lase invatati", si anume atunci cand sunt in cautare de informatii privitoare la serviciile financiare si la planificarea financiara. De asemenea, ar trebui luate in considerare programele pentru educarea copiilor din scoala primara si gimnaziala. Agentiile de supraveghere financiara ar trebui sa joace un rol in educarea consumatorilor si in alertarea lor cu privire la practicile ilegale din sectorul financiar, de pilda printr-o pagina intitulata "Pentru consumatori" pe site-ul web.

In al saselea rand, ar trebui efectuate anchete regulate la nivel national in randul consumatorilor financiari. Ar trebui efectuata o ancheta initiala ca analiza de baza, cu anchete de urmarire la fiecare trei-cinci ani. Anchetele ar trebui sa acopere obiceiurile de cheltuire si bunastarea financiara ale consumatorilor, precum si nivelurile de cultura si pricepere financiara. Rezultatele anchetelor ar trebui folosite pentru a defini programele nationale de constientizare si educatie financiara a consumatorilor, iar mai tarziu pentru a le evalua eficacitatea si a stabili ce modificari sunt necesare in continuare.

Aceste sase masuri nu sunt usor de implementat, dar toate sunt importante. Luate laolalta, ele vor pune bazele necesare pentru a asigura populatia din Romania ca poate lua cu incredere chiar si decizii financiare dificile fie ca este vorba de cumpararea unei case noi, de plata reparatiilor masinii sau doar de a gasi o cale de a economisi cate ceva de la un salariu la altul. Programul necesita un rol activ nu numai din partea autoritatilor guvernamentale romanesti, ci si a institutiilor financiare, a asociatiilor lor profesionale si a membrilor societatii civile. Rezultatul va consta in consumatori financiari mai puternici si intr-o societate mai puternica.

* Banca Mondiala, Romania: Analiza-diagnostic a protectiei consumatorilor si a culturii financiare, proiect revizuit, iulie 2009 (disponibila la www.worldbank.org/ro/)

Sue Rutledge este coordonator regional pentru protectia consumatorilor la Banca Mondiala

Arabela Aprahamian, Senior Operation Officer, reprezentanta Bancii Mondiale in Romania