Irina Matea, director customer service la Orange: Ne uităm mai mult la percepţia clienţilor decât la indicatorii tehnici

Compania foloseşte o platformă care captează ce discută clienţii despre Orange pe reţelele sociale şi transmite mesaje către departamentele relevante din companie dacă aceştia sunt nemulţumiţi.

Orange, liderul pieţei locale de telefonie mobilă, cu un por­to­foliu de aproximativ 10 mi­lioane de clienţi, acordă o importanţă mai mare per­cepţiei pe care o au clienţii asupra serviciilor companei - măsurată prin sondaje dedicate - decât strict datelor tehnice furnizate de echipamente, în condiţiile în care acestea din urmă pot să nu indice faptul că există probleme.