Ce spune un guru despre paşii pe care trebuie să îi facă un furnizor de servicii pentru a deveni competitiv

Definiţia clasică a serviciilor a apus, astfel că în prezent, companiile care vor să "scoată ca­pul" din mulţime trebuie să treacă de nivelul în care doar acţionează pentru client şi să ajungă pe treapta pe care creează valoare pentru acesta, este de părere Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service şi guru mondial în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi şi în crearea unei culturi a serviciilor în companii.

El a fost prezent ieri la Bucureşti pentru a sus­ţine seminarul "Service Leadership Work­shop", destinat companiilor şi mana­gerilor de top, la care au fost prezente aproximativ 200 de per­soane şi unde un bilet de intrare a costat 650 de euro.

El a făcut un exerciţiu de imaginaţie prin care fiecare participant şi-a evaluat nivelul la care compania în care lucrează livrează ser­vicii clienţilor săi pe baza celor şase trepte din customer service.

Astfel, companiile care se află pe prima treap­tă - "criminal" - sunt cele care, potrivit lui Ron Kaufman, încalcă promisiunea făcută cli­en­tului şi care nu îndeplinesc nici măcar un mi­nimum de aşteptări ale acestuia, primind de cele mai multe ori reclamaţii sau înde­părtându-şi clienţii.

Al doilea şi al treilea nivel - "de bază", res­pec­tiv cel "aşteptat" de client -, gurul le asea­­mănă unei călătorii cu taxiul şi spune că un fur­nizor de servicii care oferă clientului strict ceea ce a cerut sau ceea ce îşi doreşte, însă nu în modul în care s-ar fi aşteptat, îşi va pierde cli­enţii la intrarea pe piaţă a unei companii care livrează acel serviciu în parametrii obişnuiţi.

"Sunt mulţi care s-au urcat măcar o singură dată într-un taxi murdar, cu un taximetrist care nu era într-o dispoziţie prea bună şi care, pe deasupra, nici nu conducea atât de bine. Dar l-a dus acolo unde a vrut, nici mai mult, nici mai puţin. Cu siguranţă nu se poate plânge că nu şi-a făcut treaba, dar a doua oară este foarte po­sibil să nu îşi mai dorească să călătorească cu acea companie. Aici nu este nimic special, cli­entul se va întoarce la companie doar dacă nu are alternativă."

Un nivel superior al serviciilor, fie că se adresează clienţilor, fie colegilor cu care anga­jaţii interacţionează, este reprezentat de treap­ta serviciilor "de dorit", sub forma pe care fie­care şi-o doreşte, o treaptă a serviciilor personalizate.

"Vorbim aici despre servicii pe care cli­entul şi le doreşte, pe care el le preferă, deci mo­dul în care le livrăm trebuie să difere de la per­soană la persoană. Unul dintre clienţi poate prefera ca totul să fie făcut rapid, altul vrea să beneficieze de timp mai mult de gândire sau există oameni pentru care nu contează preţul unui produs, ci modul în care acesta func­ţionează. Furnizorul trebuie să fie capabil să ofere fiecăruia alt gen de servicii", explică Ron Kaufman.

Pe următoarea treaptă a serviciilor de cali­ta­­­te, el spune că o companie sau un angajat tre­bu­ie să furnizeze clientului sau colegului de la lo­­cul de muncă servicii de tip "cadou".

"Este ca atunci când primeşti un cadou. Este posibil să îţi placă ceva anume, să ai o pa­siune pentru ceva, dar să nu te fi gândit că ai putea primi acel lucru. Ca furnizor, trebuie să ştii ce valorizează clientul tău, să îi acorzi mai multă atenţie dacă asta vrea sau să îi faci cele mai bune oferte dacă ştii că asta îl interesează", spune gurul mondial în customer service.

Pe cea mai înaltă treaptă din customer service, spune Kaufman, se află companiile care reuşesc să livreze clientului un serviciu care i-ar plăcea, dar la care nu s-a gândit niciodată că ar putea să îl obţină.

"Acest tip de serviciu este cel care îl face pe client să devină fidel unei companii şi să atragă de la sine mai mulţi clienţi. Este ca în cazul unei companii de sisteme de siguranţă din Noua Zeelandă, care pe lângă montarea unei alarme nu pleacă din casa clientului până nu îi oferă alte două servicii care nu au legătură cu activitatea firmei. La finalul zilei, pot să îţi repare o ţeavă, un scaun rupt sau o fereastră. Aşa se creează o reputaţie", scrie Ron Kauf­man în cartea sa "Uplifting Service".

În ceea ce priveşte metoda de evaluare a serviciilor prin cele şase trepte, el spune că acestea se află într-o permanentă coborâre, iar ceea ce înseamnă nou astăzi, mâine poate de­veni normal sau chiar nesemnificativ. De ace­ea, spune Kaufman, cei care oferă servicii tre­bu­ie să încerce permanent să ajungă la un sta­diu de "excelenţă", prin care să încerce să pro­mo­veze de la un nivel la altul, indiferent de cât de jos se află pe aceste trepte "ierarhice".

"Trebuie să încerci să devii o ţintă miş­că­toare, să încerci să urci mereu altă treaptă şi să îţi doreşti să îi oferi clientului tău mai multă va­loare decât are în prezent", adaugă Kauf­man, prezent la workshopul organi­zat de Interactive People, firmă ai căror fondatori sunt Orlando Szasz, omul de afaceri care controlează alături de fratele său compania Renania, şi Elena Călin, consultant pentru Renania.

Care sunt cele şase trepte ale serviciilor

Treapta "criminal" - este treapta companiilor care îşi încalcă promisiunea de furnizare a serviciului stabilit cu clientul. Aici compania sau cel care oferă serviciul nu îndeplineşte nici măcar aşteptările minime.

Treapta "de bază" - creează dezamăgire clientului şi duce la frustrarea lui. Este un serviciu lent, incompetent, oferit adesea de oameni nepoliticoşi. Este un serviciu asemeni situaţiei în care un client se urcă într-un taxi al cărui şofer are o dispoziţie proastă sau nu conduce bine, dar care în final îl duce la destinaţie.

Treapta "aşteptărilor" - serviciul oferit clientului nu are nimic ieşit din comun. El se rezumă doar la cerinţele clientului, fără a îi oferi acestuia şi alte informaţii sau servicii care i-ar putea fi de folos. Poate fi asemănat cazului în care te aştepţi ca şoferul unui taxi să ştie adresa la care vrei să ajungi, cu toate că nu se întâmplă asta întotdeauna.

Treapta "de dorit" - Este cazul companiilor care livrează serviciile pe care clienţii şi le doresc, sub forma pe care aceştia şi-o doresc. Acest tip de servicii aduc clienţii înapoi, pentru că furnizorul le dă ceea ce preferă.

Treapta "surpriză" - Aici se află companiile care oferă clienţilor un serviciu pe care şi l-ar dori, sub o formă în care le-ar plăcea, dar la care nu se aşteaptă din partea furnizorului. În cazul acesta, compania trebuie să ştie ceea ce valorizează fiecare client.

Treapta "de necrezut" - Este nivelul la care a ajuns o companie care îşi creează o reputaţie prin oferirea clienţilor săi de servicii la care aceştia nu s-au gândit niciodată. Spre exemplu, o companie de montare a sistemelor de siguranţă la domiciliu din Noua Zeelandă se oferă să repare clienţilor ţevile sparte, scaunele rupte sau ferestrele.