„Spuneţi-ne nouă dacă nu v-a plăcut cum v-am tratat. Dacă v-a plăcut, atunci spuneţi şi altora!“

"Dacă nu aţi fost mulţumit de serviciile noastre, vă rugăm să ne spuneţi. Dacă aţi fost mulţumit, vă rugăm să le spuneţi şi altora" - acesta ar putea fi, pe scurt, mesajul transmis de angajaţii unei companii care doreşte să ofere servicii superioare faţă de concurenţă, este de părere Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service, guru mondial în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi şi în crearea unei culturi a serviciilor în companii.

Kaufman, care va veni la finele aces tei luni la Bucureşti pentru a susţine un seminar interactivService Leadership Workshopadresat companiilor şi managerilor de top, explică faptul că angajaţii din customer service ai companiilor ar trebui să fie mai "sociabili" cu experienţele fericite ale clienţilor şi să îi încurajeze pe cei nemulţumiţi să îşi exprime nemulţumirile, chiar şi prin intermediul reţelelor sociale, pentru că doar aşa îşi pot îmbu nătăţi serviciile.

El spune că "vocea clienţilor" este vitală pentru business, iar reţelele sociale, de exemplu, ar putea ajuta la îmbunătăţirea ser viciilor oferite de companie.

Un simplu "Mulţumesc!" adresat clienţilor care laudă serviciile oferite de angajaţii companiei este suficient pentru a creşte loialitatea acestora şi a atrage noi clienţi care, involuntar, vor gândi pozitiv despre com panie. De asemenea, o altă metodă de loializare este încura jarea clienţilor să ofere feedback imediat, chiar şi negativ, care să ajute la rezolvarea problemelor. O politică de încurajare a clienţilor să trimită plângerile direct către manageri ar putea fi o măsură care să conducă, în final, la loializare.

În opinia lui Kaufman, problema serviciilor oferite de angajaţii din sectorul public, care sunt mai slabe din punct de vedere calitativ comparativ cu cele oferite în sectorul privat, derivă din faptul că aceştia şi-au asumat angajamentul de a servi comunitatea, însă în perioadele dificile pentru economie oamenii pot uita acest lucru. "Nu poţi livra un serviciu superior peste noapte doar bătând din palme.

Într-o perioadă în care economia, comunitatea, ţara sau clasa politică traversează situaţii dificile, oamenii îşi pot pierde entuziasmul, angajamentul sau pasiunea. Iar aceste elemente trebuie reconstruite.

Implicarea lor în cadrul unui program de training nu rezolvă problema, trebuie să treacă ani până când se poate face o reconstruie a acestora la nivel naţional", a declarat pentru ZF Kaufman, care de mai bine de 20 de ani sa stabilit în Singapore, unde a fost chemat iniţial pentru a ajuta Singapore Airlines, operatorul aerian controlat de stat, să îşi îmbunătăţească serviciile.

În această perioadă, Kaufman a ajutat la crearea unei programe în domeniul serviciilor la nivel naţional, instruind mii de persoane care urma să creeze valoare prin intermediul ser viciilor. El spune că firmele pe care le-a avut drept clienţi de-a lungul timpului - Singapore Airlines, Raffles Hotels sau Changi Airport - au reuşit, prin îmbunătăţirea serviciilor, să obţină avantaje competitive faţă de concurenţă, să atragă şi să reţină clienţii şi să aibă angajaţi mai performaţi şi mai motivaţi.

Pentru Kaufman cea mai bună definiţie a serviciilor este "acţiunea de a crea valoare pentru altcineva", după cum spune şi în cea mai cunoscută carte a sa, Uplifting Service. Ron Kaufman va veni pe 31 octombrie la Bucureşti pentru a susţine un workshop destinat managerilor de top. El vine la evenimentul organizat de firma Interactive People, ai căror fondatori sunt Orlando Szasz, omul de afaceri care controlează alături de fratele său compania Renania, şi Elena Călin, consultant pentru Renania.