În ultimii ani, România a fost printre campioanele Uniunii Europene în ceea ce priveşte creşterea economică, în cifre, dar aceasta nu s-a transpus într-o calitate mai bună a serviciilor oferite cetăţenilor. Infrastructura, sănătatea, educaţia, interacţiunea greoaie cu agenţiile guvernamentale au rămas pietre de moară atârnate de gâtul cetăţenilor, care nu mai văd rostul taxelor plătite din greu statului. Dosarul cu şină a rămas încă simbolul unei administraţii încremenite în perioada comunistă, într-o lume complet transformată deja de digitalizare.
Dacă ne uităm însă la celălalt capăt al lumii descoperim un exemplu de ţară care figurează în aproape toate topurile internaţionale privind prosperitatea şi calitatea serviciilor oferite. Este vorba despre Singapore, care a înţeles că serviciul public joacă un rol-cheie în viaţa cetăţenilor săi şi în competitivitatea economiei locale, aşa că a făcut din excelenţa în servicii o politică de stat. Iar unul dintre pilonii centrali ai acestei strategii de dezvoltare a fost politica „No Wrong Door (Nicio uşă greşită)”.
Aceasta a fost introdusă în 2004 de către Ministerul pentru Servicii Publice, cu scopul asumat ca cetăţenii să nu fie plimbaţi de la o agenţie guvernamentală la alta atunci când au de rezolvat o problemă în relaţia cu statul. Aşa se face că, în prezent, micuţul stat Singapore este cotat printre cele mai performante cinci ţări din lume la capitole precum sistemul de sănătate sau cel de educaţie, siguranţa şi securitatea cetăţenilor, ori mediul de afaceri.
În România, servicii publice de bază precum autorizarea unei construcţii, racordarea la reţeaua de electricitate sau plata taxelor devin o corvoadă, care poartă oamenii pe drumuri inutile, în lipsa unor informaţii clare şi vizibile cu privire la paşii şi procedurile de urmat. Cui dintre noi nu i s-a întâmplat cel puţin o dată să stea degeaba la coadă în faţa unui ghişeu sau să fie plimbat dintr-o parte în alta, încercând să îşi rezolve o problemă cu instituţiile statului?
În Singapore, dacă ai de rezolvat o problemă cu statul şi ai sunat la un număr de telefon greşit, cel care îţi răspunde la telefon îşi asumă responsabilitatea să te ajute, chiar dacă nu el este cel în măsură să rezolve problema. Pentru implementarea cu succes a politicii „No Wrong Door”, funcţionarii sunt instruiţi permanent la Colegiul de Servicii Civile, prin cursuri menite să le dezvolte cunoştinţele şi aptitudinile necesare, să înţeleagă mai bine nevoile cetăţenilor şi să dezvolte empatie pentru nevoile acestora, precum şi să le consolideze valorile şi angajamentul pentru excelenţă.
Fiecare agenţie guvernamentală din Singapore este obligată să respecte politica „No Wrong Door”, precum şi Protocolul „The First Responder (Primul Respondent)”, introdus în completare în 2012 pentru a oferi funcţionarilor o şi mai mare claritate în ceea ce priveşte implementarea procedurilor, astfel încât fiecare cerere a cetăţenilor să fie rezolvată rapid şi eficient.
Practic, prin „No Wrong Door”, agenţia care primeşte o solicitare ce nu ţine de aria sa de sarcini şi competenţe trebuie să identifice agenţia responsabilă şi să se asigure că aceasta va prelua cazul, înainte de a o pune în contact direct cu solicitantul. Dacă pentru o solicitare nu există clar o agenţie responsabilă, atunci cea care a preluat cererea aplică protocolul Primul Respondent şi identifică o agenţie care are parţial expertiză în domeniu. Aceasta din urmă, cunoscută ca Primul Respondent, va coordona răspunsul pentru cererea cetăţeanului, conlucrând în spatele „scenei” cu celelalte agenţii, pentru a rezolva cât mai prompt problema. Dacă rezolvarea problemei implică mai multe agenţii responsabile, atunci cea care a primit solicitarea trebuie să coordoneze tot procesul şi să ofere cetăţeanului un singur răspuns integrat.
„Imaginează-ţi că eşti un cetăţean care are o problemă. Te duci la o agenţie de stat şi ţi se spune simplu că ai bătut la uşa greşită, pentru că situaţia ta nu e în cadrul competenţelor ei. Eşti lăsat apoi de capul tău să cauţi agenţia corectă. Ce fel de impresie îţi faci despre această agenţie şi despre serviciul public în general?”. Întrebarea de mai sus însă este adresată funcţionarilor singaporezi, la unul dintre cursurile pentru dezvoltarea excelenţei în servicii, destinate cu precădere celor din linia întâi, care intră în contact direct cu cetăţenii.
Astfel, funcţionarii sunt instruiţi nu doar prin teorie, ci şi prin studii de caz interactive şi exemple din viaţa reală. De asemenea, ei sunt implicaţi în jocuri de rol pentru a exersa atât această politică, precum şi protocolul Primul Respondent, în diverse situaţii, astfel încât, la final, să poată aplica imediat soluţiile la locul de muncă.
Pe lângă cursul destinat aprofundării politicii „No Wrong Door”, un alt curs fundamental adresat funcţionarilor care interacţionează cu cetăţenii are ca temă „Filosofia serviciilor guvernamentale”. Ei sunt făcuţi să înţeleagă rolul fundamental al unor servicii publice de calitate, ridicate la gradul de excelenţă, care au mereu în centru cetăţeanul şi satisfacţia lui. La acest curs le sunt predate principiile şi valorile din spatele serviciilor publice, precum şi cele mai bune practici în servirea cetăţenilor. La finalul cursului, participanţii vor putea identifica principiile-cheie în livrarea serviciilor publice, distinge între ce este şi ce nu este excelenţă în servicii şi să aplice definiţia: „Să serveşti înseamnă sa faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva”.
Biroul de Servicii Municipale, stabilit în 2014 pentru a coordona problemele care ţin de mai multe agenţii, este un exemplu despre cum Serviciul Public s-a mutat chiar de la politica „No Wrong Door” la politica „Just One Door (Doar o uşă)”.
Într-un context de schimbare continuă şi accelerată cauzată de evoluţia tehnologică, Guvernul singaporez a mai înţeles că felul în care sunt livrate serviciile publice din perspectiva cetăţeanului trebuie revizuit permanent. Astfel, fiecare funcţionar trebuie să se respecializeze şi să înveţe noi moduri de lucru, pentru a se adapta schimbărilor aduse de digitalizare în economie şi societate. De pildă, aplicaţia mobilă „OneService” permite publicului să facă sesizări despre toate problemele municipale fără a fi nevoit să ştie care agenţie este responsabilă de problemă.
Cu resurse naturale aproape zero, statul Singapore a realizat că nu poate creşte şi nu se poate reinventa decât prin servicii excelente. Şi pentru a se dezvolta corect pe drumul acesta, Guvernul Singapore a lucrat cu cel mai renumit consultant în domeniul Excelenţei în Servicii, Ron Kaufman, fondatorul Up! Your Service, liderul global în Consultanţă şi Educaţie în Servicii. Principiile sale sunt aplicate şi astăzi la scară largă de corporaţiile şi agenţiile de stat din Singapore, la mai bine de două decenii de atunci.
Datorită acestui efort susţinut de creştere a serviciilor, Singapore figurează astăzi pe locul unu în lume la calitatea sistemului de sănătate şi pe locul al treilea în ceea ce priveşte educaţia şi securitatea individuală.
Elena Călin este Country Manager pentru România la Up! Your Service
