Nu putem concepe astăzi o experienţă completă oferită clienţilor şi o strategie de viitor fără fluxuri de e-commerce şi o infrastructură IT foarte bine pusă la punct, acesta fiind şi motivul pentru care tbi bank a investit masiv în această zonă în ultimii ani, spune Laura Vizir, Chief Product Officer, tbi bank.
Cât de importante sunt fluxurile de e-commerce pentru tbi?
Angajamentul nostru constat faţă de inovaţie şi eficienţă ne-a ajutat să ne diferenţiem faţă de concurenţă, mai ales dacă ne referim la ultimii 3 ani. Pandemia ne-a găsit pregătiţi în ceea ce priveşte infrastructura IT şi oferirea de produse şi servicii bancare pe un flux 100% digital, astfel că ne-a fost mult mai uşor să ne adaptăm la trendul puternic care a urmat. Am reuşit să le facem viaţa mult uşoară atât clienţilor, cât şi comercianţilor. În acest fel, am reuşit să ne extindem rapid reţeaua de parteneri, având o colaborare foarte bună cu aceştia. Implementarea unor programe de investiţii în fluxurile de e-commerce, infrastructura IT şi în îmbunătăţirea experienţei online a clienţilor, cu scopul de a le oferi o experienţă superioară, a fost mereu o prioritate a echipei noastre.
Ce investiţii aţi implementat recent în ceea ce priveşte fluxurile de e-commerce?
Într-un context de piaţă dominat de tensiuni economice, sociale şi politice, suntem alături de partenerii şi clienţii noştri mai mult ca niciodată. Ne concentrăm pe îmbunătăţirea experienţei lor atunci când utilizează produsele noastre bancare în mod 100% online, din confortul propriilor case. Am iniţiat un proces extins de optimizare a fluxurilor online în urma căruia am reuşit să reducem rata de abandon în procesul de achiziţie cu 20%, pe un flux complet digital. Totodată, 80% dintre clienţii existenţi reuşesc să finalizeze plata în mai puţin de 3 minute, faţă de 51% înainte de derularea investiţiilor. În plus, clienţii se pot bucura acum de un timp de aprobare al finanţării mult mai scăzut pentru produsele şi serviciile achiziţionate de la reţeaua noastră de parteneri.
Pe termen lung, care va fi impactul acestor investiţii? Care credeţi că va fi percepţia la nivelul consumatorilor?
Pe termen lung, ne propunem să creştem satisfacţia clienţilor şi să stimulăm vânzările pentru partenerii noştri. Avem în vedere faptul că, pe termen lung, anticipăm o migrare tot mai mare a consumatorilor către serviciile bancare digitale, mai ales atunci când vorbim despre produsele şi serviciile bancare pe termen scurt sau pentru achiziţii de strictă necesitate, dar nu numai.
Legat de percepţia consumatorilor, aici stăm deja foarte bine, potrivit unei analize interne privind indicatorul Net Promoter Score (NPS), care evaluează probabilitatea ca un client să recomande o companie, un produs sau un serviciu unui prieten sau coleg. În luna septembrie, 72% dintre clienţi au afirmat că ar recomanda în mod cert tbi bank. În plus, circa 66% dintre susţin că este foarte probabil să mai facă din nou achiziţii în rate cu sprijinul tbi bank, iar 61% vor să ia un credit de nevoi personale de la noi.
Până unde putem vedea evoluţia transformării digitale în sectorul financiar?
Cred că transformarea digitală se află încă în stadii incipiente pe pieţele pe care operăm, atât din punct de vedere tehnologic, cât şi al cadrului de reglementare. De exemplu, tehnologia AI, despre care vorbeşte toată lumea acum, este abia la început şi are un mare potenţial de dezvoltare, pe care încă nu-l putem observa foarte clar. În plus, suntem la început de drum şi dacă vorbim de modul în care blockchain este utilizat de industria bancară sau optimizarea Open Banking pentru o integrare uşoară în procesele curente. Dacă observăm şi faptul că apar mereu noi tehnologii, iar piaţa este foarte dinamică, putem spune că potenţialul de dezvoltare este aproape nelimitat.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
