„Clienţii se simt mai vulnerabili, nesiguri şi mai puţin în control decât oricând. Sunt constrânşi din punct de vedere financiar, caută experienţe fără contact şi sunt mai atenţi în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere.“
Pandemia de COVID-19 a venit cu modificări semnificative la nivelul comportamentelor şi valorilor clienţilor, conform raportului „Excelenţa în experienţa clientului (Customer Experience Excellence)“, realizat anul acesta de KPMG.
„Din cauza crizei COVID-19, asistăm la o schimbare globală în valori, credinţe şi nevoi. Clienţii se simt mai vulnerabili, nesiguri şi mai puţin în control decât oricând. Sunt constrânşi din punct de vedere financiar, caută experienţe fără contact şi sunt mai atenţi în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere“, afirmă Victor Iancu, customer advisory lead, KPMG în România.
