Definim viitorul sustenabil

Cum va arăta comerţul viitorului? Următorii 5-10 ani vor duce la o migrare de la magazinul tradiţional, la un model de business omnichannel, un mix de on şi offline, cu focus pe digitalizare

25.10.2020, 09:07 Autor: Cristina Roşca

Comerţul, în special cel cu dominantă alimentară dar nu numai, este unul dintre sectoarele care a pariat cel mai rapid şi hotărât pe digitalizare şi tehnologie în ultimii ani, motiv pentru care au apărut pe plan local platforme de livrare la domiciliu şi magazine online, sisteme de plăţi contactless - cu cardul, telefonul sau chiar ceasul -, case de marcat de tip self-checkout precum şi multe alte instrumente pe care consumatorii nu le văd, poate, cu ochiul liber, dar de care beneficiază.

Investiţiile în domeniu sunt multiple, de la sisteme de management al stocurilor, la carduri pentru fidelizarea clienţilor şi inteligenţă artificială. Astfel, indiferent de tipul de comerţ, tehnologia şi digitalizarea au devenit indispensabile pentru o bună funcţionare a businessurilor.

„În ultimii ani, tendinţa de digitalizare a tranzacţiilor s-a observat mult mai pregnant în sectorul de retail faţă de alte sectoare. Prin eforturile susţinute ale comercianţilor, băncilor, furnizorilor de servicii digitale, integratorilor şi ale emitenţilor de carduri, consumatorii au început să utilizeze din ce în ce mai mult opţiunile de plată moderne (cu cardul, telefonul mobil sau ceasul), beneficiile utilizării acestora surclasând confortul dat de utilizarea numerarului“, spune Costin Moga, sector head retail & services ING Bank România.

Iar în contextul pandemiei, toa­te aceste instrumente au făcut po­sibilă nu doar o funcţionare nor­mală a lanţurilor de super­mar­ket­uri şi hiper­marketuri, ci şi o adap­tare rapidă la mă­su­­rile sa­­nitare şi de distanţare im­­puse de o asemenea perioadă.

Magazinele alimentare au fost printre puţinele care au funcţionat continuu în 2020, de multe ori cu motoarele turate la maxim, pentru a face faţă cererii crescute de alimente de bază, produse de îngrijire personală ori a locuinţei. Mai mult, pe lângă magazinele fizice care au avut porţile deschise, operaţiunile online ale marilor retaileri au fost pe val în acest an în contextul în care mulţi oa­­meni au vrut să mi­­nimizeze con­tactul uman sau tim­pul petrecut în afara pro­pri­ei locuinţe, cel puţin în primele luni ale stării de urgenţă.

În acele luni, mulţi oameni au comandat pentru prima dată alimente online şi odată ce acest pas a fost făcut, ei s-au întors pentru o nouă sesiune virtuală de shopping.

„Poate una dintre cele mai spectaculoase modificări în sectorul retail din ultima perioadă a fost dezvoltarea de canale alter­­native atât pentru achiziţia de bunuri, cât şi pentru livrarea acestora către client. Majoritatea comercianţilor au încheiat parteneriate cu companiile de curierat, care permit atât acoperirea la nivel naţional, cât şi reducerea timpului de livrare chiar şi până la 2 ore“, adaugă Costin Moga, sector head retail & services ING Bank România.

Ioana Ilie-Dobre, director general al plat­formei de livrări Bringo, deţinută de grupul francez Carrrefour, spune că în con­textul creat de COVID-19, comerţul online a cunoscut o creştere considerabilă. În vârful pan­demiei, numărul de comenzi plasate pe zi pe Bringo a ajuns să fie de până la 10 ori mai mare decât în perioada anterioară.

„Motivele pentru a face cumpărături online înainte de pandemie au fost cele de con­­fort şi economie de timp. Asta s-a schim­bat radical în timpul stării de urgenţă, oa­­me­nii fiind nevoiţi să apeleze la platforme de on­line shopping atât din cauza restricţiilor de de­­plasare, cât şi din teamă pentru sănătatea lor.“

Cumpărăturile online sunt în continuare un segment mic al întregului comerţ alimentar, însă acesta a crescut accelerat în pandemie, ajungând undeva la 1%, conform unui studiu intern, spune ea.

„Noi estimăm, însă, că segmentul de comerţ alimentar online va creşte în anii care urmează cu un ritm accelerat, fiind foarte posibil să depăşească, până în 2025, 4% din totalul comerţului alimentar.“

Prima schimbare mare pe care Ioana Ilie-Dobre spune că a observat-o la consumatorul local a fost creşterea accelerată a coşului mediu de cumpărături din magazine alimentare. În situaţii normale, acesta este un indicator relativ stabil la nivel de magazin. Şi mai interesant este că nici până acum coşul mediu nu s-a întors la nivelul de dinaintea stării de urgentă. Ba chiar, odată cu noile recorduri de cazuri noi de Covid-19, acesta a reînceput să crească. În acest coş, a crescut ponderea produselor de bază, precum făină, ouă, lapte, drojdie.

„Totodată, dacă înainte de pandemie peste 50% din clienţii noştri preferau să achite numerar, iar restul alegeau să achite cu cardul bancar, odată cu pandemia şi preferinţele clienţilor s-au schimbat. Acum sub 30% dintre clienţii noştri aleg să plătească cu numerar, 25% alegând sa achite cumpărăturile chiar online, direct în aplicaţie.“

Executivul ING spune că în cazul reţelei de supermarketuri Mega Image, de la începutul anului, peste 80% din tranzacţiile efectuate cu carduri au fost contactless. În această perioadă de distanţare socială, plăţile contactless oferă un confort suplimentar datorită timpului redus de procesare a tranzacţiei (sub două secunde), dar şi a minimizării contactului fizic între card şi terminalul POS, între plătitor şi casier.

„Printre cele mai importante servicii lansate de ING în sectorul retail sunt: colectarea de numerar de la echipamente automate Cash 360 (în cazul Carrefour), automatele self-checkout (peste 300 instalate în magazinele Mega Image), terminalele mPOS (peste 533 pentru Bringo, dintre care peste 200 au fost instalate în perioada martie-aprilie) şi sistemul e-commerce multi-merchant (lansat în parteneriat cu Bringo în luna iulie 2020).“

Reprezentanţii Mega Image spun că proiectul de case self-scan a fost demarat anul trecut, iar în contextul generat de pandemie a fost accelerat, casele de marcat de tip self-checkout fiind acum disponibile şi active în peste 80 de magazine. Planul de extindere continuă, iar până la finalul anului acestea vor fi prezente în peste 100 de supermarket-uri.

„Acestea au fost foarte bine primite, ceea ce confirmă faptul că există deschidere din partea românilor pentru inovaţii tehnologice de acest tip. De asemenea, pentru a se familiariza cu procesul, compania a alocat personal în fiecare unitate în care sunt disponibile casele de marcat, pentru a fi alături de clienţi şi pentru a-i asista pe parcursul utilizării acestora.“

Reţeaua de peste 800 de magazine Mega Image are şi serviciul propriu de livrare a cumpărăturilor online şi a dezvoltat şi extins parteneriatul cu eMAG, produsele fiind livrate în maximum 90 de minute prin platforma online Tazz by eMag. „Aplicaţia mobilă a fost dezvoltată într-un interval record, în mai puţin de două luni, de la proiectare până la utilizarea efectivă.“

Toate aceste investiţii au loc în contextul în care tehnologia va fi vitală în business pe viitor. Cum va arăta magazinul viitorului?

În ultimii 2-3 ani, vânzările online din România au avut un ritm de creştere de peste 20-30% (potrivit raportului GPeC 2019), iar potenţialul de digitalizare este în continuare foarte ridicat, crede Costin Moga, sector head retail & services ING Bank România.

„Pe măsură ce marile lanţuri comerciale vor reuşi să promoveze vânzările online şi să acopere cât mai bine distribuţia la nivel naţional, utilizarea numerarului se va diminua gradual. Următorii 5-10 ani vor aduce o migrare de la magazinul tradiţional (în care clientul final caută proximitate şi echilibrul optim între valoare şi preţ),†către cumpărături eficiente (în mediul online şi offline), iar în final, la o experienţă unică indiferent de canalul de achiziţie, locaţie sau de momentul cumpărării.“

 

Costin Moga, Sector Head Retail & Services ING Bank România

 

Sectorul de retail în general se numără, în opinia dvs., printre cele care au fost cele mai deschise către tehnologie şi inovaţie? Ce rol au inovaţiile digitale în strategia băncii?

În ultimii ani, tendinţa de digitalizare a tranzacţiilor s-a observat mult mai pregnant în sectorul de retail faţă de alte sectoare. Prin eforturile susţinute ale comercianţilor, băncilor, furnizorilor de servicii digitale, integratorilor şi ale emitenţilor de carduri, consumatorii au început să utilizeze din ce în ce mai mult opţiunile de plată moderne (cu cardul, telefonul mobil sau ceasul), beneficiile utilizării acestora surclasând confortul dat de utilizarea numerarului.

Utilizarea echipamentelor de management automat a numerarului, implementarea de automate de plată de tip self-checkout, instalarea la nivel naţional a echipamentelor de tip pickup box, precum şi dezvoltarea serviciilor e-commerce sunt doar câteva dintre proiectele implementate care vizează utilizarea tehnologiilor de ultimă generaţie. Acestea au ca scop îmbunătăţirea experienţei clienţilor, dar şi eficientizarea activităţii operaţionale a companiilor care activează în sectorul retail.

În rolul său de promotor constant al serviciilor digitale, ING Bank România oferă soluţii inovatoare de încasare, de plăţi şi de management al numerarului. Combinând flexibilitatea serviciilor dezvoltate local cu scalabilitatea aplicaţiilor regionale, am reuşit să ajungem la un nivel de 100% în ceea ce priveşte utilizarea canalelor de plăţi electronice de către clienţii ING corporate, din divizia de Wholesale Banking. Integrările între sistemele financiar-contabile ale clienţilor şi sistemele ING au condus la eficientizarea activităţii operaţionale, automatizarea proceselor şi creşterea volumelor tranzacţionate.

În special în segmentul de comerţ alimentar, în ultimii zece ani, am contribuit la extinderea serviciilor digitale prin promovarea tranzacţiilor cu cardul la POS, tranzacţiilor contactless, mPOS-urilor şi, nu în ultimul rând, a serviciilor e-commerce.

 

Care sunt cele mai importante parteneriate/ lansări/ achiziţii în acest sens?

Poate una dintre cele mai spectaculoase modificări în sectorul retail din ultima perioadă a fost  dezvoltarea de canale alternative atât pentru achiziţia de bunuri, cât şi pentru livrarea acestora către client.

Majoritatea comercianţilor au încheiat parteneriate cu companiile de curierat, care permit atât acoperirea la nivel naţional, cât şi reducerea timpului de livrare chiar şi până la 2 ore. Utilizarea cutiilor de tip pickup/easy box (prin care produsele sunt livrate într-o anumita locaţie, iar clienţii pot avea acces 24h/7 la acestea) a contribuit la creşterea nivelului de satisfacţie al clienţilor, precum şi la diminuarea semnificativă a costurilor de-a lungul întregului lanţ de distribuţie. În acelaşi timp, diversificarea metodelor de livrare a reprezentat o componentă foarte importantă în stimularea comerţului electronic.

De asemenea, schimbările din industria cardurilor au permis procesatorilor de carduri încheierea de parteneriate cu companii din sectorul de retail. Integrarea terminalelor POS cu sistemele de acceptare ale mai multor bănci, eliminarea erorilor manuale de procesare şi reducerea costurilor operaţionale au constituit proiecte prioritare pentru clienţii din acest sector.

 

Care este poziţia ING în sectorul de retail? Care sunt cele mai accesate servicii şi cum vă diferenţiaţi pe piaţă în acest sector competitiv?

De-a lungul celor peste 25 de ani de activitate în Romania, ING a construit parteneriate solide cu majoritatea companiilor care activează în sectorul de retail. Spre deosebire de serviciile oferite de alţi competitori, am beneficiat de avantajul unor soluţii dezvoltate in-house (servicii de încasări cu carduri la POS, soluţii e-commerce), dar am fost deschişi şi la parteneriate care să ne permită adaptarea şi integrarea cerinţelor de business în platforme şi servicii solide, pentru a susţine activitatea comercială a clienţilor.

Am fost prima bancă care a implementat tranzacţiile contactless la scară largă (atât prin emiterea cardurilor cu funcţionalitate contactless, cât şi prin asigurarea acestei functionalităţi la terminalele POS implementate la comercianţi) şi am reuşit, împreună cu partenerii noştri, să ajungem la niveluri record de tranzacţionare contactless. Astfel, în cazul clientului Mega Image, de la începutul anului, peste 80% din tranzacţiile efectuate cu carduri au fost contactless. În această perioadă de distanţare socială, plăţile contactless oferă un confort suplimentar datorită timpului redus de procesare a tranzacţiei (sub două secunde), dar şi a minimizării contactului fizic între card şi terminalul POS, între plătitor şi casier.

Printre cele mai importante servicii lansate de ING în sectorul retail sunt: colectarea de numerar de la echipamente automate Cash 360 (în cazul clientului Carrefour), automatele self-checkout (peste 300 instalate în magazinele Mega Image), terminalele mPOS (peste 533 pentru clientul Bringo, dintre care peste 200 au fost instalate în perioada martie-aprilie) şi sistemul e-commerce multi-merchant (lansat în parteneriat cu Bringo în luna iulie 2020).

Am reuşit să ne diferenţiem pe piaţă nu numai prin serviciile de bază oferite, ci şi prin diferite customizări şi servicii care asigură satisfacţia clienţilor noştri. Astfel, în prezent, peste 35% din numărul şi valoarea tranzacţiilor cu carduri efectuate la terminale POS sau online sunt încasate în conturi ING.

De asemenea, finanţarea furnizorilor clienţilor noştri a cunoscut o dezvoltare importantă de la începutul pandemiei, fiind esenţială în asigurarea continuităţii business-ului în întregul lanţ de aprovizionare.

Despre pandemie s-au spus multe lucruri, mai ales despre impactul negativ asupra business-ului. Credeţi că putem spune că acest eveniment nefericit a determinat afacerile să se digitalizeze mai repede şi să îmbrăţişeze inovaţia? Este acesta un aspect pozitiv pe care putem să-l luam în calcul?

Aşa cum este previzibil, sectorul de retail (şi, în special, zona de retail alimentar) a reprezentat unul dintre sectoarele mai puţin afectate de pandemie. Conform datelor Eurostat, vânzările retail erau în luna august la un nivel de aproximativ 96% faţă de vânzările lunii februarie. Ce se poate constata, însă, este apetitul din ce în ce mai ridicat al consumatorilor către cumpărăturile online, precum şi creşterea numărului tranzacţiilor efectuate cu carduri.

Cu siguranţă, perioada pandemiei a reprezentat pentru comercianţi o oportunitate şi un stimulent pentru alocarea de resurse destinate proiectelor de digitalizare atât intern, cât şi în relaţie cu clienţii.

Companiile care ofereau opţiunile de cumpărare online au înregistrat creşteri de peste 50% ale vânzărilor online (chiar şi dublarea sau triplarea acestora în unele cazuri), compensând vânzările mai reduse pe celelalte canale.

 

Cum va arăta comerţul viitorului? Vom cumpăra mai mult online? Nu vom mai folosi cash-ul? Nu vor mai fi angajaţi în magazine? Cum vă imaginaţi dvs. sectorul?

În ultimii 2-3 ani, vânzările online din România au avut un ritm de creştere de peste 20-30% (potrivit raportului GPeC 2019), iar potenţialul de digitalizare este în continuare foarte ridicat.

Pe măsură ce marile lanţuri comerciale vor reuşi să promoveze vânzările online şi să acopere cât mai bine distribuţia la nivel naţional, utilizarea numerarului se va diminua gradual. Următorii 5-10 ani vor aduce o migrare de la magazinul tradiţional (în care clientul final caută proximitate şi echilibrul optim între valoare şi preţ), către cumpărături eficiente (în mediul online şi offline), iar în final, la o experienţă unică indiferent de canalul de achiziţie, locaţie sau de momentul cumpărării.

Flexibilitatea achiziţionării produselor online va conduce la o competiţie nu numai între jucătorii locali online sau offline, ci chiar şi cu retaileri online globali (mai puţin în retail-ul alimentar), preţul, timpul de livrare şi beneficiile adiţionale fiind componente esenţiale în decizia de achiziţie a consumatorilor.

Automatizarea proceselor şi înlocuirea sistemelor de plată cu terminale self-checkout vor determina schimbări în structura magazinelor, prin orientarea angajaţilor către servicii de îmbunătăţire a experienţei clienţilor.

De asemenea, comercianţii vor fi din ce în ce mai interesaţi de metode de atragere şi fidelizare a clienţilor (ca de exemplu, platformele ING Bazar şi ING Dealwise, care oferă reduceri pentru plăţile online sau cu cardul la POS, la comercianţii înrolaţi în aceste parteneriate), cât şi de dezvoltarea de noi servicii şi parteneriate.

Ioana Ilie-Dobre, Director General Bringo şi reprezentanţi ai Mega Image

 

În câte magazine din reţeaua Mega Image aveţi case de marcat de tip self-checkout? Este acesta un proiect lansat în pandemie sau înainte? Cum a prins el la public?

Reprezentanţii Mega Image: Proiectul de case self-scan a fost demarat anul trecut, iar în contextul generat de pandemie a fost accelerat, casele de marcat de tip self-checkout fiind acum disponibile şi active în peste 80 de magazine. Planul de extindere continuă, iar până la finalul anului acestea vor fi prezente în peste 100 de supermarket-uri.

Acestea au fost foarte bine primite, ceea ce confirmă faptul că există deschidere din partea românilor pentru inovaţii tehnologice de acest tip. De asemenea, pentru a se familiariza cu procesul, compania a alocat personal în fiecare unitate în care sunt disponibile casele de marcat, pentru a fi alături de clienţi şi pentru a-i asista pe parcursul utilizării acestora.

Ţinând cont de evenimentele din ultima perioadă, casele de marcat de tip self-checkout au fost foarte apreciate de clienţii Mega Image şi pentru beneficiile pe care le aduc: păstrarea cu uşurinţă a distanţării sociale, efectuarea plăţilor doar cu cardul şi, implicit, evitarea manevrării bancnotelor.

 

Ce impact a avut pandemia în business-ul Bringo? A fost şi este comerţul online – în toate formele sale – marele câştigător al aceste perioade?

Ioana Ilie-Dobre, Director General Bringo: Este greu de folosit cuvântul „câştigător” în aceeaşi propoziţie cu pandemia, dar este adevărat că în contextul creat de COVID-19, comerţul online a cunoscut o creştere considerabilă. În vârful pandemiei, numărul de comenzi plasate pe zi pe Bringo a ajuns să fie de până la 10 ori mai mare decât în perioada anterioară. 

Motivele pentru a face cumpărături online înainte de pandemie au fost cele de confort şi economie de timp. Asta s-a schimbat radical în timpul stării de urgenţă, oamenii fiind nevoiţi să apeleze la platforme de online shopping atât din cauza restricţiilor de deplasare, cât şi din teamă pentru sănătatea lor. Cumpărăturile online sunt în continuare un segment mic al întregului comerţ alimentar, însă acesta a crescut accelerat în pandemie, ajungând undeva la 1%, conform unui studiu  intern.  Noi estimăm, însă, că segmentul de comerţ alimentar online va creşte în anii care urmează cu un ritm accelerat, fiind foarte posibil să depăşească, până în 2025, 4% din totalul comerţului alimentar.

Cu o experienţă de 3 ani în acest segment, Bringo a crescut cu o rată mai mare decât piaţa în această perioadă, ajungând la o cotă de piaţă de aproximativ 50%. În plus, o mare parte dintre utilizatorii noi ai aplicaţiei au recunoscut beneficiile serviciului nostru şi au continuat să îşi facă cumpărăturile online şi după ce restricţiile au fost ridicate.  

Cea mai mare provocare pentru noi în această perioadă a fost mărirea echipei de livratori. Am angajat sute de livratori noi în doar câteva săptămâni, astfel crescând capacitatea noastră operaţională. 

Iar recunoscând nevoie de cumpărături online peste tot în ţară, din iunie până acum, ne-am extins prezenţa în România cu 11 oraşe noi, ajungând la un număr de 36 oraşe în care oamenii pot apela la serviciile Bringo. 

 

3. Ce schimbări aţi văzut în aceasta perioadă în comportamentul de consum? Sunt oamenii mai dispuşi să plătească cu cardul ori telefonul? 

Ioana Ilie-Dobre, Director General Bringo: Prima schimbare mare pe care am observat-o a fost creşterea accelerată a coşului mediu de cumpărături din magazine alimentare. În situaţii normale, acesta este un indicator relativ stabil la nivel de magazin. Şi mai interesant este că nici până acum coşul mediu nu s-a întors la nivelul de dinaintea stării de urgentă. Ba chiar, odată cu noile recorduri de cazuri noi de COVID-19, acesta a reînceput să crească. În acest coş, a crescut ponderea produselor de bază, precum făină, ouă, lapte, drojdie. 

Dacă înainte de pandemie peste 50% din clienţii noştri preferau să achite numerar, iar restul alegeau să achite cu cardul bancar, odată cu pandemia şi preferinţele clienţilor s-au schimbat. Acum sub 30% dintre clienţii noştri aleg să plătească cu numerar, 25% alegând sa achite cumpărăturile chiar online, direct în aplicaţie.

 

4. În această perioadă, mai mult ca oricând, se vorbeşte despre digitalizare şi folosirea accentuată a tehnologiei. Ce aţi facut, în acest sens, la Mega Image?

Reprezentanţii Mega Image: Trecem printr-o perioadă cu numeroase provocări, care a adus şi creşteri substanţiale în zona de e-commerce, iar focusul nostru a fost acela de a rămâne un loc sigur pentru cumpărături şi parte activă din comunitate. Am urmărit îndeaproape evoluţia evenimentelor şi am luat măsuri atunci când a fost necesar, mai ales atunci când contextul impus de COVID-19 a generat o cerere foarte mare pentru livrarea produselor din categoria supermarket prin comenzi online.

Astfel, ne-am concentrat pe dezvoltarea serviciului propriu de livrare a cumpărăturilor online şi am dezvoltat si extins parteneriatul cu eMag, pentru a oferi acces rapid la produsele noastre, livrate în maximum 90 de minute prin platforma online Tazz by eMag. Aplicaţia mobilă a fost dezvoltată într-un interval record, în mai puţin de 2 luni, de la proiectare până la utilizarea efectivă.

Un proiect de mare anvergură îl reprezintă depozitul propriu ce va deservi întreaga zonă de cumpărături online, care de asemenea, presupune numeroase soluţii tehnologice şi digitale.

Comunicarea cu clienţii este mult transpusă în zona digitală, astfel încât prin intermediul cardului connect, unde avem peste 659.000 de utilizatori, putem interacţiona direct cu clienţii şi putem crea profiluri specifice ale clienţilor pe baza cărora beneficiază de numeroase oferte personalizate.

Nu în ultimul rând, zona clasică de social media şi catalogul Mega, apreciat de către clienţii noştri, conduc la creşterea interactivităţii în mediul digital.

 

5. Ce investiţii aţi făcut în platforma Bringo în acest an şi ce impact au avut ele asupra business-ului?

Ioana Ilie-Dobre, Director General Bringo: Marile investiţii în platformă anul acesta au fost introducerea plăţii online direct în aplicaţie, lansarea serviciul Click & Collect, împreună cu Carrefour, şi lansarea platformei web (bringo.ro) precum şi actualizarea proceselor de back-end. Toate aceste investiţii au fost posibile într-un timp foarte scurt datorită faptului că platforma Bringo este dezvoltată 100% în România.

Plata online a fost de mult cerută de către clienţii noştri şi nu este o surpriză ca a contribuit mult la creşterea Bringo. Pentru mulţi clienţi, atenţi la măsurile de siguranţă, introducerea acestei metode de plată ce permite livrarea unei comenzi fără interacţiune cu livratorul a fost foarte importantă.

Platforma bringo.ro a fost lansată relativ recent, odată cu transferul Supermarketului Online Carrefour în aplicaţia Bringo. Pentru un segment de cumpărători care nu sunt atât de confortabili cu folosirea aplicaţiilor mobile şi preferă pagini web, aceasta lansare a fost o invitaţie sa folosească serviciul Bringo. Acum, un număr din ce în ce mai mare de clienţi Bringo pregăteşte şi lansează comenzi de pe bringo.ro.

Serviciul Carrefour prin Click & Collect este un service nişat, pentru situaţii când ieşitul din casă nu poate fi evitat şi prin care clienţii plătesc o taxă de ridicare de două ori mai mică decât taxa de livrare. Este o ofertă de substituţie şi  un adaos important paletei de servicii pe care o oferim. 

O campanie editorială Ziarul Financiar realizată cu susţinerea Definim viitorul sustenabil