Consumatorii români percep experienţa cu companiile ca fiind monotonă, fără lideri care se remarcă. Retailul înregistrează cel mai mare scor - de 8,8 din 10, în timp ce sectorul utilităţilor este la cel mai mic nivel - 8,0 din 10.
Potrivit unui sondaj McKinsey care analizează şase sectoare (retail, telecomunicaţii, utilităţi, servicii bancare, asigurări şi servicii medicale), o îmbunătăţire cu un punct a experienţei clienţilor duce la o creştere de aproximativ 20 de puncte procentuale a probabil-ităţii acestora de a cumpăra.
În afară de creşterea încrederii şi a loialităţii consumatorilor, experienţa pe care o au aceştia poate influenţa pozitiv costurile companiilor (de exemplu, conduce la o scădere de 20-50% a costurilor din plângeri) şi satisfacţia clienţilor (o creştere de 10 până la 20%).
„Evaluarea experienţei clienţilor din România ne-a confirmat faptul că un nivel crescut de satisfacţie duce la mai multe produse cumpărate. În plus, studiul a validat o corelaţie între cota de piaţă a companiilor şi experienţa pe care au avut-o clienţii cu acestea. Cele mai performante companii după cota de piaţă aveau, de asemenea, cei mai mulţumiţi clienţi, iar companiile mai puţin performante au raportat cele mai mici niveluri de satisfacţie. Acest raport evidenţiază ideea că orice compa-nie care îşi doreşte să devină lider în industria din care face parte ar trebui să considere îmbunătăţirea experienţei clienţilor ca fiind un obiectiv de business esenţial”, a explicat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului McKinsey & Company din Bucureşti.
Economia românească ar putea trece prin modificări semnificative în următorii ani, iar industriile studiate în raport sunt printre primele care trec prin aceste transformări:
- Băncile şi companiile de asigurări şi-ar putea loializa clienţii şi ar putea creşte nivelul uti-lizării produselor financiare de către populaţie
- Companiile de telecomunicaţii ar putea identifica cum să utilizeze mai bine tehnologiile noi, precum cea 5G, pentru a răspunde cerinţelor clienţilor
- Retailerii ar putea profita de creşterea canalelor digitale
- Utilităţile ar putea beneficia de recenta liberalizare a pieţei
- Furnizorii de servicii medicale ar putea răspunde nevoilor unei populaţii în îmbătrânire şi limitărilor din sistemul public de sănătate.
„În toate aceste domenii, experienţa clienţilor va fi probabil o axă esenţială pentru creştere, iar deocamdată nu există lideri care să se fi remarcat. Această continuă căutare pentru oferirera unei experienţe mai bune clienţilor ar trebui să influenţeze pozitiv nu doar succesul comercial al companiilor, ci şi bunăstarea, nivelul de trai al consumatorului român”, a adăugat Alexan-dru Filip.
Companiile au două oportunităţi mari pentru îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii:
• Să se axeze pe elementele care influenţează cel mai mult experienţa clienţilor. Companiile ar trebui să îşi prioritizeze eforturile şi să investească în factorii care contează cel mai mult pentru experienţa clientului în industria din care fac parte (de exemplu, brand, preţ, produs, customer service).Brandul a fost identificat ca principalul factor pentru toate industriile, în afară de bănci (domeniu în care pro-dusul şi preţul sunt mai importante) şi retail (unde produsul primează).
• Să digitalizeze având clientul în minte. Sondajul a evidenţiat faptul că, ex-ceptând domeniul bancar, o mai mare implicare digitală nu a dus la îmbunătăţirea experienţei clienţilor. De exemplu, retailul are un grad ridicat de satisfacţie a cli-enţilor, dar în acest domeniu predomină interacţiunile non-digitale (8.8/10). Pe de altă parte, pentru serviciile de utilităţi este valabil opusul - un domeniu puternic digi-talizat, dar cu satisfacţie scăzută a clienţilor (8.0/10). Această concluzie subliniază importanţa unei abordări atente şi integrate a digitalizării experienţei clienţilor, care ia în considerare preferinţele distincte ale consumatorilor români (de exemplu, pre-ferinţele canalului de achiziţie: mediu online vs mediu offline), cum ar fi abordarea de omnichannel.
De asemenea, ecosistemele şi parteneriatele reprezină un nou orizont de oportunităţi pentru companiile din România. Sondajul confirmă faptul că aproximativ 80% dintre clienţi sunt consumatori pentru două sau mai multe industrii, iar companiile ar putea folosi această oportuni-tate pentru a trece de la oferte individuale la propuneri integrate între domenii. De exemplu, băncile ar putea să vândă asigurări deservindu-şi astfel mai bine baza de clienţi şi generând venituri noi, retailerii ar putea vinde contracte pentru servicii de utilităţi, iar companiile de asigurări ar putea vinde abonamente medicale.
La sondaj au răspuns peste 2.000 de clienţi români.
