Febra Crăciunului provoacă tensiuni între retaileri şi curieri: clienţii încep să se plângă de faptul că livrările nu se fac la timp

Perioada sărbătorilor de iarnă este una din cele mai aglomerate pentru retailerii online şi implicit pentru jucătorii din curierat, care trebuie să expedieze la timp atât comenzile venite din e-com­merce, cât şi cadourile trimise de per­soane fizice sau juridice, iar întârzierile pro­­voacă nemulţumiri în rândul clienţilor.

„Aceste întârzieri provoacă într-ade­văr nemulţumiri, iar responsabili 100% în faţa clientului suntem noi. În cazul nostru, am avut peste un milion de produse expediate, peste 900.000 au fost livrate la timp, cu o întârziere de peste 3 zile avem sub 1%. Statistic, arată bine, însă ştim că unii clienţi sunt dezamagiţi şi ne pare rău“, a declarat Iulian Stanciu, managerul general al eMag, cel mai mare jucător din online-ul local.

El spune că anul acesta eMag a pregătit din timp operaţiunile din depozite şi a livrat marfă către curieri „foarte bine, conform estimărilor“. El adaugă că au fost trimise către curieri estimări de expediţii, estimări care au fost depăşite în anumite perioade, pe anumite tipuri de produse sau pe anumite zone.

„Toţi curierii cu care lucrăm (Fan Courier în principal, apoi Urgent Cargus, ADD Cargo şi DPD) au investit şi ei în pregătirea sezonului cu maşini, depozite şi oameni“, a continuat executivul.

Şi Tiberiu Pop, director general şi acţionar al Corsar Online (cel.ro), spune că în fiecare an sunt plângeri din partea clienţilor, dar că firmele de curierat s-au organizat mai bine comparativ cu anii trecuţi.

„Este destul de greu să poţi face faţă la un trafic poate de 3 -4 ori mai mare faţă de restul anului.  Majoritatea (com­pa­niilor de curierat - n. red.) au apelat la angajaţi temporari pentru această pe­rioadă. Nu am primit atât de multe re-clamaţii ca în anii trecuţi. Majoritatea întârzierilor ne-au fost datorate nouă şi nu firmelor de curierat“, a adăugat executivul. Compania lucrează cu Fan Courier şi Urgent Cargus.

Pe de altă parte, Andreea Iacob, director general al retailerului de bijuterii BijuteriiAnia.ro, spune că în această perioadă a primit foarte multe reclamaţii de la clienţi cărora nu le-au ajuns coletele la timp.

„A existat şi un caz în care un co­let care trebuia să fie trimis la Satu Mare şi a ajuns la Timişoara. În plus, firmele de curierat nu răspund la e-mailuri, centrala este blocată, iar pe site vezi doar „ne cerem scuze pentru eventualele întârzieri, volumul de marfă din această perioadă este foarte mare“, a adăugat ea. Andreea Iacob mai spune că s-au întâmplat şi lucruri mai grave. De exemplu, unui client i s-a cerut o sumă mult mai mare faţă de cea pe care ştia că trebuie să o plătească pentru un colet comandat.

„Iar noi suportăm toate consecinţele negative, pentru că clienţii nu au de unde să ştie că de fapt problemele sunt generate de activitatea firmelor de curierat. Livrăm zeci de comenzi pe zi în Bucuresti şi în ţară şi suntem obligaţi să alocăm mult timp rezolvării acestor situaţii, în loc să ne concentrăm pe activitatea noastră de bază – cea comercială“, a spus ea. BijuteriiAnia.ro lucrează în principal cu  compania de curierat Fan Courier şi cu compania de stat Poşta Română, iar de curând a iniţiat o colaborare şi cu Nemo Express.

Pe de altă parte, curierii spun că în această perioadă au onorat majoritatea livrărilor la timp, în condiţiile în care comenzile „curg“ în continuare.

„E o perioadă foarte aglomerată cu creştere foarte mare a volumului faţă de o perioadă obişnuită, dar ne descurcăm. Oamenii s-au mobilizat foarte bine şi reuşim să livrăm în condiţii bune. Sunt şi anumite întârzieri pentru că volumul este mare, dar noi ne-am mobilizat şi sperăm până în Crăciun să livrăm cea mai mare parte a coletelor“, spune Adrian Mihai, fondator al Fan Courier, care adaugă că în această perioadă compania şi-a mărit şi numărul de curieri, de angajaţi din depozite, dar a apelat şi la subcontractori.

„Noi într-o perioadă obişnuită avem 100.000 de expediţii (minim un colet) pe zi. De exemplu, luni am avut 160.000 de expediţii pe zi. Nu este uşor de gestionat un astfel de volum, dar ne aşteptam să fie un nivel de mare (...) Peste 80% din livrări vor fi făcute la timp, iar restul vor avea întârzieri, întârzieri care nu sunt neapărat din vina noastră, unii clienţi nu sunt acasă sau nu au bani să plătească comanda”, a continuat exectivul.

Pe de altă parte, reprezentanţii DPD România spun că majoritatea comenzilor din această perioadă au fost onorate, însă livrările continuă.

„Toate livrarile DPD  de Black Friday au fost onorate în timpul estimat. În ceea ce priveşte livrările din această perioadă, majoritatea au fost onorate, însă comenzile de Sarbători sunt încă în desfăşurare, clienţii magazinelor online încă fac achiziţii,  aşa că livrările continuă” , spun reprezentanţii DPD România.